Ügyfélelemzés a közösségi média korszakban - best ractice jelentés

"Ügyfélelemzés a közösségi média korszakban" címmel egy IBM által társ-finanszírozott kutatás 42 oldalas "best ractice" jelentését tett közzé a TDWI Research. (A kutatás 459 válaszadó szakember véleményei alapján készült.)

A kutatás a megkérdezettek szakemberek cégeinek (multinacionális cégektől a kisvállalkozásokig) jelenlegi ügyfélelemző gyakorlatait és ez irányú jövőbeli terveit vizsgálta a közösségi média által nyújtott lehetőségekre fókuszáltan. A jelentés ajánlásokat tartalmaz, hogy hogyan érhető el nagyobb mértékű pénzügyi megtérülés (ROI) az ügyfélelemző mechanizmusok alkalmazásával. A publikáció itt átnézhető, de a dokumentum alján lévő parancssoron keresztül le is tölthető.

....

Mit tudnak a nagyvállalati felsővezetők a közösségi médiáról és hogyan, mire használják?

Az MIT Sloan Management Review egyik cikke foglakozott nemrég egy tavalyi kutatás eredményeivel, amit többek között a Stanford University végzett arról, hogy mit tudnak a közösségi médiáról a nagyvállalati felsővezetők.

Mennyire ismerik a közösségi médiumokat, szolgáltatásokat? A felsővezetők döntő része (különösen a fiatalabb korosztályok) természetesen ismeri a három legjelentősebb közösségi médiumot, a Facebookot, a Twittert és a LinkedInt. A sorrendben és az arányokban sincs szerintem semmi meglepő. A Google+ és a többi szolgáltatás/médium ismertsége azonban viszonylag alacsony. (Lásd a bal oldali ábrát.)

A megkérdezettek négyötöde rendelkezett LinkedIn profillal (80,4), kétharmaduk Facebook profillal (67,9%), majd fele Twitter profillal (46,7%), de 42,9%-uk YouTube, 35,3% Google+, 11,4% pedig Pinterest profillal is.

A felhasználás gyakoriságában is a LinkedIn vezet. A megkérdezett nagyvállalati felsővezetők 41,3%-a gyakran használja ezt a közösségi médiumot, viszont meglepően kevesen használják gyakran a Facebookot (17,9%), a Twittert (8,7%), a Google+ szolgáltatást (8,2%), a YouTube-ot (5,4%), valamint a Pinterest-et (1,6%).

A válaszadók majd kétharmada személyes céllal is használja a közösségi médiát (65,2%). Azok közül, akik személyes céllal is használják a közösségi médiumokat, főként a barátaik üzeneteit kísérik figyelemmel (81,8%), videókat néznek (75,2%), blogokat olvasnak (53,7%),  valamint értékeléseket és véleményeket olvasnak (53,7%). (Lásd jobb oldalon lévő ábrát.)

A válaszadók majd kétharmada üzleti céllal is használja a közösségi médiát (62,5%). Az e körbe tartozó nagyvállalati felsővezetők elsősorban szintén a barátaik üzeneteit olvassák (69,6%), blogokat olvasnak (67,8%), videókat nézegetnek (55,7%),  valamint értékeléseket és véleményeket olvasnak (53,%). Ami a közösségi médiumok látogatási gyakoriságát illeti, szerintem nincs meglepő arányeltolódás a nem nagyvállalati felsővezetők szokásaihoz képest. Az sem meglepő, hogy gyakrabban nézik ezeket a médiumokat azok a nagyvállalati felsővezetők, akik elsősorban üzleti célból használják a közösségi médiát. (Lásd a lenti ábrát.)

Mennyire értik a nagyvállalati felsővezetők a közösségi média lényegét, működését, jelentőségét? Saját bevallásuk szerint igen is (55,9%), meg nem is (44,1%).

A nagyvállalatok közel egyharmada (32,2%) külső tanácsadást is igénybe vett, hogy mélyebb ismeretekre tegyen szert e téren. Hogy miért?

• Ismereteik kiszélesítése érdekében, hogy jobban megértsék a közösségi média potenciális üzleti lehetőségeit;
• a trendek, kockázatok jobb megismerése érdekében;
• az adott vállalat közösségi média megjelenésének elindításával kapcsolatban;
• a közösségi média jelenlét vállalati előnyeinek megismerése, illetve program-alkotás miatt;
• a közösségi média alkalmazásával kapcsolatos belső szabályzat létrehozása érdekében, valamint egy vállalaton belüli, az alkalmazottak számára készített közösségi kommunikációs honlap elkészítésével kapcsolatban;
• egy "tudásközpont" felállítása érdekében, amelynek célja, hogy szakmai anyagokat, információkat gyűjtsön a nagyvállalati közösségi média használattal kapcsolatban.

Mire és miért használják a megkérdezett nagyvállalati felsővezetők szervezetei a közösségi médiát?

• 77% az ügyfelekkel történő kommunikációra és interakciókra,
• 64% reklámcélból és értékesítési célból,
• 46% az ügyfelek jobb megismerésére, megértésére,
• 40,3% versenytárs figyelésre,
• 38,1% a munkatársakkal történő kommunikációra,
• 32,4% új termékek/szolgáltatások kifejlesztésével kapcsolatban.

A megkérdezett nagyvállalati felsővezetők közösségi média kommunikáció szempontjából a következő nagyvállalatokat tartották a legsikeresebbnek: Cisco, Citibank,  Clorox, Coca-Cola, Comcast, Dell, Dominoz Pizza, FedEx, Ford, IBM, Intel, Nike, Southwest Airlines, Starbucks, Target Brands.

A kutatás eredményeiről készült 15 oldalas publikáció lapozható/letölthető formátumban:

8 éves a YouTube - infografika

2013. február 14-én volt nyolc éve, hogy elindult a YouTube... A Shortymedia alábbi infografikája bemutatja a nyolc év fontosabb történéseit, számait.

A Shortymedia által vizualizált történet igazából az első feltöltött videótól veszi kezdetét...

... és a 2012. július 12-én feltöltött Gangnam Style videóval végződik, ami az első videó volt, ami elérte a több mint 1 milliárdos nézettségi számot (2012 december). De tudjuk, hogy a történet ezzel nem fejeződik be: "The show must go on!"

Forrás: Shortymedia

A közösségi média kommunikációs szempontból egyre fontosabb, de egyelőre jelentéktelen közvetlen értékesítési csatorna - PwC tanulmány

Nemrég publikálta a 158 országban több mint 180 ezer szakértői gárdával rendelkező PwC "2012 Global multichannel consumer survey" felmérését, amely 11 ország* több mint 11 ezer vásárlójának véleménye alapján készült. A felmérés a többcsatornás kiskereskedelem 10 állítólagos mítoszát látszik megdönteni.

A tíz megdöntött kiskereskedelmi mítosz:

1. A közösségi média hamarosan nélkülözhetetlen kiskereskedelmi csatornává válik.
2. A kiskereskedelmi boltok a főleg bemutatótermekké válnak a jövőben.
3. A tabletek hamarosan átveszik az asztali számítógépek elsődleges szerepét az online vásárlás terén.
4. Ahogy a világ egyre kisebbé válik, a globális vásárlók egyre hasonlóbbakká válnak.
5. Kína lesz az online kiskereskedelem jövőbeli modellje.
6. A hazai kiskereskedőknek mindig is megmarad a "hazai pálya" előnye a globális kiskereskedelmi szolgáltatókkal szemben.
7. A kizárólag globális online kiskereskedelmi szervezetek, mint például az Amazon, mindig is élvezni fogják a méretgazdaságosság előnyeit a hazai, kizárólag online kiskereskedelmi tevékenységet folytató szervezetekkel szemben.
8. A kiskereskedők természetüknél fogva jobban pozicionáltak, mint a márkák, mivel közelebb vannak a vevőkhöz.
9. Az online kiskereskedelmi csatorna "kannibalizálja" az egyéb kiskereskedelmi csatornák értékesítési volumenét.
10. Az alacsony ár a a kedvenc kiskereskedők fő vásárlást ösztönző tényezője.

A fent meghatározott tíz mítosz közül csupán a közösségi médiával kapcsolatos mítoszt fogom részletesebben áttekinteni, miszerint "a közösségi média hamarosan nélkülözhetetlen kiskereskedelmi értékesítési csatornává válik".

A PwC tanulmány szerint 2012-ben a több mint 11 ezer megkérdezett vásárló csupán 12%-a vásárolt már valamilyen terméket a közösségi médián keresztül - igaz ez az érték csupán 5% volt egy évvel korábban, azaz egy év alatt több mint kétszeresére nőtt a közösségi médián keresztül vásárlók száma. Csupán 18% vásárolt bármilyen terméket bármelyik értékesítési csatornán a közösségi médián keresztül kapott információk hatására. A megkérdezettek kétharmada legalább heti rendszerességgel látogatja a közösségi médiumok valamelyikét, 59 százaléka követ valamilyen márkát a közösségi médián keresztül és ott számos módon kerül kapcsolatba márkákkal kereskedőkkel (lásd később). További érv értékesítési szempontból a vállalati közösségi média jelenlét mellett, hogy a közösségi márka-követők gyakrabban vásárolnak minden értékesítési csatornán keresztül. 

Tehát míg vállalati kommunikációs szempontból fontos a közösségi médián történő aktív jelenlét, nem várható, hogy a közösségi média a közeljövőben meghatározó kereskedelmi csatornává váljon. Nézzük meg részletesebben a háttéradatokat.

Hányan használják és milyen rendszerességgel a közösségi médiát

A válaszadók majd fele (49,3%) napi, 16,7% legalább heti, 9,7% legalább havi rendszerességgel látogat meg legalább egy közösségi médiumot, közel egynegyedük azonban egyáltalán nem használ közösségi médiumot (24,3%). Tehát a válaszadó vásárlók pont kétharmada legalább heti rendszerességgel látogatja a közösségi médiumok valamelyikét - egyharmaduk viszont alig (9,7%) vagy soha (24,3%).

Mit csinálnak a vásárlók a közösségi médiumokon (vásárló-márka kapcsolata)

• A megkérdezettek több mint egyharmada (37,5%) kedvenc márkáit vagy kiskereskedelmi szervezeteit követte.

• 27,6% pozitív vagy negatív véleményt fogalmazott meg egy adott termékkel vagy márkával  kapcsolatban.

• Közel 25% a közösségi médián keresztül addig nem ismert új márkát vagy kereskedőt talált.

• 20,2% kedvenc márkájával olyan interakcióba lépett, amely növelte a márkához való kötődését.

• Közel 17% a közösségi médián keresztül egy márkától származó információ alapján vagy a vele történő interakció hatására valamilyen terméket vásárolt.

• 12% vásárolt valamit a közösségi médián keresztül.

• A megkérdezettek 41,2%-a semmilyen márkát vagy kereskedőt sem követ a közösségi médián (ezek 24,3%-a nem is közösségi média felhasználó).

Miért keresik fel az emberek a márkák közösségi média oldalait

Az alábbi ábrán látható, hogy a közösségi médiát legalább havi rendszerességgel látogatók miért keresik fel leginkább a márkákat a közösségi médiumokon.

• 49% valamilyen őket érdeklő akció/promóció/vásárlási lehetőség miatt,

• 28% új termékajánlatok miatt,

• 26% barát vagy valamilyen szakértő ajánlása alapján,

• 17% azért keres fel egy adott márkát a közösségi médiumon, mert más barátja interakcióba lépett az adott márkával és erről tudomást szerzett (látta az ezzel kapcsolatos bejegyzést a hírfalon),

• 17% azért, mert vásárolt már náluk,

• 16% valamilyen versenyen való részvétel miatt,

• 11% egy jó/rossz élménnyel kapcsolatos visszajelzés miatt,

• 10% egy vásárlás előtti érdeklődés miatt,

• 9% csupán valamilyen érdeklődés miatt akar interakcióba lépni az adott márkával,

• 7% másokkal akar kapcsolatba lépni, akik már követői az adott márkának,

• 5% pedig az adott márka ügyfélszolgálatával akar kapcsolatba lépni.

Az ún. ajánlás marketing fontosságát emeli ki a fent kiemelt két márkákkal történő kapcsolódási ok is, amely összesen 43%-ot tesz ki, azaz a megkérdezett közösségi média látogatók 43%-a valamilyen barát vagy más személy ajánlása információja alapján kerül kapcsolatba egy adott márkával.

Hányan vásárolnak a közösségi médián keresztül ma és a jövőben

Az alábbi ábrán látható, és szerintem nem is meglepő, hogy a vásárlásra legkevésbé használt kereskedelmi csatorna a közösségi média: a válaszadók több mint háromnegyede (75,7%) soha nem vásárolt még ezen a csatornán keresztül.

Ami talán érdekesebb, hogy az elkövetkező 12 hónapban a megkérdezettek 58,2%-a nem tervezi, hogy a közösségi médián keresztül vásároljon bármit is.

A közösségi márka-követők gyakrabban vásárolnak minden értékesítési csatornán keresztül

Az alábbi ábrán narancssárgával jelölték azon vásárlók arányát, akik valamilyen interakcióba léptek a közösségi médián lévő kedvenc márkáikkal (tehát aktív kommunikációs kapcsolatban álltak kedvenc márkáikkal) halvány pirossal, akik csak passzívan követték a kedvenc márkáikat, és bordó színnel a teljes minta arányait. A közösségi médiumokon márkákat követők egyértelműen minden értékesítési csatornán keresztül gyakrabban vásárolnak, mint a teljes minta.

A tanulmány letölthető a PwC oldalán.

* A felmérés tárgyát képező 11 ország: Amerikai Egyesült Államok, Brazília, Hollandia, Egyesült Királyság, Hong Kong, Franciaország, Kanada, Kína, Németország, Oroszország, Svájc, Törökország.

47 kiváló blog dizájn - HubSpot

A HubSpot 58 oldalas anyagot publikált, amely 47 blog dizájnt mutat be, köztük ismertebbekét (pl. Mashable, Engadget, Gizmodo, Wired, The Next Web) és kevésbé ismerteket is (pl. Hello Bar, Web Designer Depot, We Love Typography, Foodily).

Hat kategóriába gyűjtötték a példákat: üzleti, dizájn, szórakoztató, életstílus, nonprofit, valamint technológiai blogokra. 

Forrás: HubSpot

Az amerikai kisvállalatok közösségi média használata és hasznosságának megítélése

Forrás: Wall Street Journal

A Wall Street Journal felmérése szerint az amerikai kisvállalkozások közel 60%-a szerint a közösségi média eszközök fontosak cégük növekedése szempontjából. A LinkedIn-t használják leggyakrabban (30%) és ezt is tartják a leghasznosabbnak (41%). A Facebook csupán a második leginkább használt (22%) és csak a harmadik leghasznosabbnak tartott (14%) közösségi médium. A Twitter a harmadik leginkább használt (14%), viszont a Pinterest után a második legkevésbé hasznosnak tartott (3%) közösségi csatorna. A YouTube a negyedik leginkább használt (13%), viszont a második leghasznosabbnak tartott (13%) közösségi csatorna. (A felmérés 835 Egyesült Államokbeli (1-20 millió USD árbevétellel rendelkező) "kisvállalkozás" vezetőjének válaszai alapján készült.)

A felmérésben résztvevő 835 amerikai kisvállalat közösségi média használata iparáganként a következőképpen néz ki:

A közösségi média hasznosságának megítélése

Az amerikai kisvállalatok iparáganként eltérően ítélik meg a közösségi média hasznosságát, összességében azonban 10 kisvállalat közül 6 fontosnak tartja a közösségi médiát cégük növekedése szempontjából. Az alábbi ábrán jól láthatók a részletek (lásd lent).

A hasznosság megítélésével korrelál a közösségi média kommunikációra fektetett hangsúly mértéke is, amit a Wall Street Journal a közösségi média tevékenységre fordított dedikált szakember állomány meglétével avagy hiányával érzékeltet. A közösségi médiát legkevésbé fontosnak tartó két kisvállalati iparág  cégei (halászat és bányászat) nem alkalmaznak külön embert a közösségi média kommunikációs feladatok ellátására. Ezzel szemben a közösségi kommunikációt leginkább értékesnek tartó közszolgálati cégek/szervezetek mind alkalmaznak közösségi kommunikációra szakosodott, külön erre a célra felvett alkalmazottat.




A felmérés szerint a kisvállalatok csaknem fele hetente átlagosan egy és öt órát fordít közösségi médiával kapcsolatos tevékenységre, iparáganként természetesen eltérő mértékben: