Mit csinálnak egy márka lájkolása után a rajongók a Facebook-on?

Abban reménykedve, hogy hosszú távú aktív kapcsolatot építhetnek ki a márka követőivel, rajongóival, a cégek/szervezetek jelentős része szinte mindent megtesz, hogy lájkolják a Facebook oldalukat. Ám a vállalati kommunikációs szakemberek számára köztudott, hogy egy oldal lájkolása után a hosszú távú aktív kapcsolat, interakció elérése nem egyszerű feladat. Az eMarketer összegyűjtött néhány kutatási adatot arról, hogy mi is történik egy cég/márka/szervezet lájkolása után, mit csinálnak a rajongók a már lájkolt oldalon.

2011. januárjában két amerikai marketing tanácsadó cég, a Chadwick Martin Bailey és a Constant Contact felmérést készített, melyben megkérdezték a Facebook felhasználókat, hogy mit csinálnak a már lájkolt oldal tartalmaival. 77% elolvassa a lájkolt oldal által publikált tartalmakat, de csupán 17% osztja azt meg másokkal; 13% üzenetet ír barátainak a lájkolt céggel/márkával/szervezettel kapcsolatban, a követők 17%-a pedig semmit nem csinál az adott oldal lájkolása/követése után.

A DDB Worldwide és az OpinionWay Research hasonló felmérést készített 2011 júliusában „A Facebook márkarajongók evolúciója” (The Evolution of Facebook Brand Fans”) címmel. A márkákat lájkoló (követő) felhasználók 80%-a lájkolta a követett márka tartalmát is az oldal követése után, 55%-a javasolta az adott követett márka követését/lájkolását a barátainak, 58%-a továbbította a követett márka tartalmát/üzenetét barátainak, 50%-a fűzött véleményt a követett/lájkolt márka oldalán megjelenő tartalmakhoz, a felhasználók 48%-a üzenetet hagyott a követett márka Facebook oldalán. (A felmérés mintanagysága 1528 fő.)

Mindkét felmérés azt igazolja, hogy egy márkát követkő/lájkoló Facebook felhasználók jó része a márka követése/jájkolása után valamilyen formában interakcióba lép az adott márkával vagy annak tartalmaival.

Azonban a követés megszüntetésének is reális esélye van. A már említett DDB Worldwide és OpinionWay Research felmérés a márka követés/lájkolás megszűnésének okairól is megkérdezte a Facebook felhasználókat. A megkérdezettek 46%-a akkor szüntetné meg az adott márka követését, ha annak publikált tartalmai már nem lennének számára érdekesek; 49% megszüntetné a követést, ha az adott márka iránti érdeklődésük megszűnne. Igen fontos, hogy se túl gyakran, se túl ritkán publikáljanak a cégek: a márkakövetők 36%-a megszüntetné a követést, ha az adott márka túl gyakran, 14%-a pedig akkor is, ha túl ritkán publikálna a követett cég a Facebook oldalán. (Az alkalmazott minta: 610 fő.)

Ingyen letölthető: Social CRM for Dummies

A több mint 20 országban jelenlévő Emailvision ingyen elérhetővé tette a közösségi ügyfélkapcsolat-kezelésről szóló, "Social CRM for Dummies" című 68 oldalas szakkönyvét, amely ezen a linken keresztül, néhány adat megadásával olvasható. A vállalati kommunikációs szakembereknek készült könyv a közösségi ügyfélkapcsolat-kezelés folyamatának lényegét az alábbi ábrán foglalta össze:

Forrás: Social CRM for Dummies

Az Emailvision olyan ügyfelekkel büszkélkedhet, mint a Decathlon, az IKEA, a Mercedes, a Sharp, vagy a Total.

Hogyan osztják meg a férfiak vásárlási javaslataikat?

Az AskMen.com megbízásából az IPSOS MediaCT 83 ezer amerikai, angol, ausztrál és kanadai 15 éven felüli férfit kérdezett meg – többek között – arról, hogy miképpen osztják meg vásárlási javaslataikat családtagjaikkal, barátaikkal.

Forrás: eMarketer

Az eMarketer.com táblázatából jól látható, hogy a megkérdezett férfiak leginkább személyesen osztják meg vásárlási javaslataikat, ajánlásaikat. Minél öregebb egy férfi, annál kevésbé domináns ez a csatorna, és egyre nő az emailen és a telefonon keresztül történő véleménymegosztás.

A többi csatornához képest a közösségi médián keresztül viszonylag csekély mértékű a vásárlási javaslatok megosztásának hajlandósága: 5-6% a 15-34 éves korosztály tagjainál és 2-4% a 35 éven felüliek esetén.

Forrás: eMarketer

A közösségi médián keresztül történő vásárlási javaslatok megosztásának mértéke tehát viszonylag csekély. Azonban a ROI Research 2011. júniusában publikált, csaknem 3000 főt vizsgáló felmérése szerint viszonlyag nagy annak az esélye, hogy aki vásárlási javaslatot kap a közösségi médián keresztül, az kezd is valamit ezzel az információval (pl. informálódik a javasolt termékkel/szolgáltatással kapcsolatban). A megkérdezettek 5 %-a szinte biztos, 13%-a nagy valószínűséggel, további 42%-a valószínűleg valamilyen módon hasznosítja a megosztott vásárlási javaslatot, ajánlást. Tehát a közösségi média felhasználók 60%-a valószínű, hogy felhasználja a kapott vásárlási javaslatot, utánanéz a kapott információnak, rákeres az említett termékre / szolgáltatásra, gyártóra / kereskedőre / szolgáltatóra, legjobb esetben megvásárolja a javasolt terméket/szolgáltatást.

Nielsen közösségi média jelentés - 2011/Q3

Az egyik legismertebb piackutató cég, a Nielsen nemrég publikálta 2011. 3. negyedévre vonatkozó közösségi média jelentését, mely sok érdekes adattal szolgál a téma iránt érdeklődők számára. Bár az anyag nagyrészt az Egyesült Államok piaci adatainak feldolgozása alapján készült, feltételezhető azonban, hogy a magyar trendek jelentős része hasonlít az amerikai piaci trendekhez. Íme néhány adat, trend:

• az aktív közösségi média fogyasztók 53%-a követ legalább egy márkát/vállalatot/szervezetet a közösségi hálózatok valamelyikén;

• az amerikai internetezők internet-idejük 22,5%-át a közösségi médiumokon töltik (a közösségi hálózatok mellett beleértve természetesen a blogokat is), internet-idejük 9,8%-át online játékokkal, 7,6%-át email írással-olvasással, 4,5%-át portálok látogatásával, 4,4%-át videók/filmek nézésével, 4 %-át online kereséssel töltik - internetidejük maradék 47,2 %-át egyéb tevékenységekre fordítják;

• a közösségi média nagy fogyasztói a nők, de a férfiak sincsenek sokkal lemaradva - például a Facebook-on megosztott tartalmak 62%-át nők töltik fel;

• a közösségi médiát leginkább fogyasztó csoport a 18-34 éves korosztály, de a 35-49 évesek sincsenek sokkal elmaradva mögöttük;

• a magas iskolai végzettségűek felülreprezentáltak;

• jelentősen nő a mobil készülékekről történő közösségi média elérés aránya;

• egy év alatt a közösségi média mobil alkalmazások használata 30%-kal nőtt - nem meglepő, hogy a Facebook alkalmazás a legnépszerűbb mobil alkalmazás;

• a mobil eszközökön alkalmazásokat használó felhasználók 60%-a már használt valamilyen közösségi média alkalmazást, és ezzel a harmadik legnépszerűbb alkalmazástípus a játék és az időjárás alkalmazások után;

• a Facebook mobil alkalmazását leginkább a 25-34 éves korosztály használja (29%) - a Twitter mobil alkalmazását 37%-ban ez a korosztály használja;

• több nő néz videofilmeket, de a férfiak több filmet néznek meg és így több időt is töltenek ezzel a tevékenységgel.

Az anyag PDF formátumban innen tölthető le: State of the Media: Social Media Report Q3

A közösségi média hatékonyságának mérése - infografika

Egy dél-kaliforniai reklámügynökség, az MDG több neves piackutató cég elemzései alapján egy érdekes infografikát állított össze a közösségi média pénzügyi megtérülésével kapcsolatban, egyetlen kérdéskörre koncentrálva: hogyan mérhető üzleti szempontból a közösségi média hatékonysága. A közösségi médiát alkalmazó vállalatok/szervezetek gyakran teszik fel ezt a kérdést.

Egy amerikai egyesült államokbeli kutatás szerint a megkérdezett marketingigazgatók 74%-a 2011-ben pénzügyi megtérülési mutatókkal (ROI) fogja mérni a közösségi média üzleti hatékonyságát; 96 százalékuk pedig a megszokott értékesítési és internetes mutatókon túl más mutatókat is figyelembe fog venni, hogy üzleti szempontból értékeljék a közösségi média tevékenységük hatékonyságát.

A közösségi média hatékonyságának mérésére használt mérőszámok - és alkalmazásuk gyakorisága (a vállalatok X %-a használja az alábbi mérőszámokat):

• 68%: honlap forgalmi adatai;
• 66%: konverzió (valamilyen akció (pl. honlap meglátogatása) / vásárlás aránya)
• 63%: a pozitív fogyasztói üzenetek száma a közösségi médiumokon
• 50%: árbevétel
• 50%: hozzászólók száma
• 42%: hozzászólások, üzenetek száma
• 41%: a vállalattal kapcsolatos üzenetek száma a közösségi térben
• 23%: átlagos rendelési érték
• 16%: áru visszatérítés értékének csökkenése
• 15%: értékesítési csatorna értékesítési értékének növekedése
• 11%: beérkező telefonhívások számának csökkenése
• 7%: a vállalkozás nem mér semmilyen mérőszámot
• 7%: egyéb mérőszám

Egy ugyancsak amerikai egyesült államokbeli felmérés szerint a vállalkozások 76%-a a közösségi hálózatokat határozott üzleti céllal használja; a cégek 64%-a már integrálta a közösségi média tevékenységét a marketing tervbe; a cégek 11%-a már legalább három éve használja a közösségi médiát (tehát 89%-uk kevesebb mint három éve), és csupán 9%-a használja kevesebb, mint egy éve.

Egy másik felmérés szerint üzleti megtérülés szempontjából jelenleg a Facebook a leghatékonyabb közösségi média csatorna, ezt követően jönnek a termékeket/szolgáltatásokat értékelő közösségi oldalak, a Twitter, a LinkedIn, az iparági blogok/fórumok, a vállalati közösségi oldalak, a YouTube, végül a vállalat saját blogja(i). A válaszadók 42,2%-a szerint még a sorban a legutolsó saját vállalati blog is legalább átlagos eszköz, ami a megtérülés hatékonyságát illeti. A közösségi média üzleti megtérülése mérésének nehézségét, illetve az ezzel kapcsolatos bizonytalanságot mutatja, hogy a megkérdezettek közel egyharmada általában egyik közösségi médium esetében sem tudta meghatározni, hogy az adott médium alkalmazása milyen üzleti eredményességgel jár.

Érdekes eredmények születtek azzal kapcsolatban is, hogy mely közösségi média csatornák használatát tervezik növelni vagy csökkenteni a megkérdezett vállalati szakértők. A legtöbben a YouTube marketing célú használatának  növekedését tervezték (77%), ezt követi a Facebook (75%), a blogok (75%), a Twitter (73%), a LinkedIn (61%), a közösségi link-megosztók (40%), valamint a fórumok (36%). Kevésbé tervezik használni ebben az évben a geolokációs szolgáltatásokat (pl. Foursquare) és az online kuponértékesítő szolgáltatást a Groupon-t  – a piacvezető kuponszolgáltatót a megkérdezettek 67%-a kisebb mértékben tervezi alkalmazni, mint eddig.

Az amerikai cégek jelentős része használja a közösségi médiát az új munkatársak felkutatása, felvétele során is: 2011-ben a megkérdezett vállalatok 80,2%-a használta már és további 8,7% jelezte, hogy használni fogja még ez évben ezeket a médiumokat. A munkahelyi állásfelvétel során közösségi médiát alkalmazó cégek felelős munkatársainak 64%-a szerint eredményes volt a közösségi média használata.

Köztudott, hogy a közösségi média alkalmazásának számos üzleti célja lehet. Egy amerikai felmérés szerint a közösségi média alkalmazásának leggyakoribb üzleti céljai a következők: értékesítés rövid távú növelése, meglévő ügyfelek elérése és bevonása a vállalati kommunikációba, márkaismertség növelése, promóciós kampány kiegészítése, a szóbeszéd marketing alkalmazása, a vállalkozással kapcsolatos hírek és információk terjesztése, az adott márka vagy cég/szervezet online keresési eredményességének növelése.

A Forrester szerint négy fő tényezőt kell megvizsgálni, ha a közösségi média vállalati alkalmazásának eredményességét akarjuk meghatározni:

1. Pénzügyi tényező: csökkentek-e a költségek, illetve nőtt-e az értékesítés értéke a közösségi média alkalmazásával?
2. Márkával kapcsolatos tényező: javult-e a márka ismertsége, a márkával kapcsolatos értékítélet a közösségi média alkalmazásával?
3. Kockázat menedzsment: felkészültebbek lettünk a közösségi média alkalmazásával egy olyan eseményre, amely veszélyt jelenthet a márka/cég reputációjára?
4. Digitális tényező: növelte-e a márka/cég a digitális értékét a közösségi média alkalmazásával?

Hatékonyan alkalmazzuk a közösségi médiát, ha mind a négy kérdésre igennel tudunk válaszolni.

Forrás: MDG (kattint s linkre, hogy nagyobb felbontásban lásd a képet)

Az infografika összeállítása során az MDG a következő piackutató, illetve szakértő cégek tanulmányaira támaszkodott: Bazaarvoice, eMarketer, Equity Marketing Solutions, Forrester, Jobvite, Marketing Sherpa, Proskauer, Radian6, Social Media Examiner.

A vásárlói döntéseket befolyásoló tényezők - érdekes Gallup eredmények

A világ egyik legismertebb közvélemény-kutató cége, a Gallup nemrég publikálta céges blogján annak a közösségi média felmérésnek néhány eredményét, amely során a Gallup több mint 17 ezer embert kérdezett meg a közösségi média használati szokásairól. Érdekes eredmény született: a márkák által támogatott közösségi média kezdeményezések igen csekély hatással vannak a fogyasztók döntéshozatalára.

A felmérés számomra egyik legmeglepőbb eredménye, hogy az egyre több vállalat által használt online hirdetések, vállalati Facebook és/vagy Twitter oldal vásárlói döntésekre gyakorolt hatása nagyon alacsony. A legerősebb döntésbefolyásoló tényező az adott vásárló házastársa, gyermeke, szülője, baráti köre, egy adott termékhez, szolgáltatáshoz köthető szakember, valamint egyéb családtagok. (Számomra nem meglepő, hogy a TV-reklámok is nagyon kis hatással vannak a vásárlási döntéseinkre.) A lenti ábra a Gallup blogbejegyzéséről átvett grafikont mutatja - a közösségi média felhasználóknak feltett kérdés: annak valószínűsége, hogy kire támaszkodunk amikor döntünk, hogy mely céget, márkát terméket vagy szolgáltatást használjuk.

Forrás: Gallup "Social Media: The Three Big Myths" című blogbejegyzése

A Gallup a fenti eredmények ismeretében két következtetést tart megfontolandónak a cégek számára:

• A lehetséges vevők/ügyfelek csupán csekély hatékonysággal érhetők el közvetlen közösségi média kommunikációval. Inkább a már meglévő vásárlókat/ügyfeleket kell bevonni a meggyőzés folyamatába, leginkább rajtuk keresztül érdemes elérni a lehetséges vevőket/ügyfeleket - ennek hatása sokkal eredményesebb.
• A vállalati közösségi média tevékenységgel tehát a legelhivatottabb vásárlók/ügyfelek megszólítására, bevonására  érdemes koncentrálni, mert annak a legnagyobb a valószínűsége, hogy rajtuk keresztül elérhetők a lehetséges vevők/ügyfelek.

Hány céget követ egy átlagos Twitter felhasználó?

Egy amerikai piackutató, a Lab42 friss felmérése szerint az amerikai Twitter felhasználók közel 90%-a legalább egy céget követ és egytizedük (11,1%) főként azért csatlakozott a közösségi hálózathoz, hogy cégeket követhessen. A legfontosabb ok persze nem a cégek követése, hanem a barátokkal, ismerősökkel történő kapcsolattartás (17,4%); szórakozás (15,6%); tájékozódás, hírek olvasása (15,1%); hírek, információk megosztása (13,9%).

Hány céget követ egy átlagos felhasználó a Twitter-en?

A felmérés szerint a legtöbb (30,6%) amerikai Twitter felhasználó 1-5 céget követ. A válaszadók közel egyötöde (19,6%) 6-10 céget követ. A megkérdezett 500 felhasználó 8,2%-a több mint 51 céget követ, míg 10.6% egyet sem (lásd az ábrát).

Forrás: eMarketer

A hirdetők által egyre kedveltebb reklám Twitter üzenetek (Promoted Tweets) felhasználók általi elfogadottsága meglehetősen jó. A válaszadók majd egynegyede (24,8%) megtekinti a számára fontos reklám üzeneteket (ráklikkel az abban elhelyezett linkre). A válaszadók több mint egyötöde (21,6%) már kapott is ilyen módon valamilyen kedvezményt, és hasonló arányuk (21,2%) ilyen módon új márkákra is rábukkant.

Forrás: eMarketer

A válaszadók 14%-a továbbított (retweet) is már reklámüzenetet. A válaszadók csupán 10,9%-a szerint idegesítőek az ilyen típusú üzenetek; 4% nem vette észre az ilyen jellegű üzeneteket eddig; 3,5% pedig nem ismeri a reklám Twitter üzenet fogalmát. Összességében tehát elmondható, hogy az amerikai Twitter felhasználók jelentős része nyitott a cégek Twitteren keresztül történő kommunikációjára és a céges reklámüzenetekre.

Idevágó ajánlott blogbejegyzéseim:

• Egy kis Twitter statisztika
• Hogyan használja a világ top 100 vállalata a közösségi médiát?