• Facebook
  • Twitter
  • YouTube
  • StumbleUpon
  • RSS

2013-07-17

A marketing helyzete 2013-ban - IBM kutatás

Az IBM "The State of Marketing 2013, IBM’s Global Survey of Marketers" címmel 29 oldalas publikációt tett közzé: a világ több mint 15 különböző iparágának 512 nagyvállalati marketingszakemberét kérdezték meg szakmájuk legfontosabb kérdéseiről, problémáiról, kihívásairól.

Az Egyesült Államokban, évente körülbelül 83 milliárd dollárt "veszítenek el" a vállalatok a nem kielégítő szintű ügyfél/vásárlói élmény miatt. A kutatás szerint a marketing szakembereknek újra kell gondolniuk, hogy:
  • hogyan érthetik meg jobban az ügyfeleik/vásárlóik igényeit, motivációit;
  • miként tudnának hatékonyabban kapcsolatot teremteni, kommunikálni ügyfeleikkel/vásárlóikkal;
  • hogyan tudnák jobban értékelni, meghatározni, valamint priorizálni a marketing és értékesítési csatornáikat;
  • hogyan tudnának az igényeknek megfelelő ügyfél élményt biztosítani;
  • miként lehetne a vállalaton belüli folyamatokat hatékonyabban koordinálni;
  • hogyan lehetne a marketingmunkát optimalizálni.

Az alábbi táblázat a legégetőbb marketing kihívásokat mutatja a megkérdezett 512 marketingvezető válaszai alapján (a válaszadók a 3 általuk legfontosabbnak tartott problémát nevezték meg). A válaszadók 42%-a az új ügyfelek/vásárlók megszerzését; 36% a meglévő ügyfelek megtartását és lojalitásuk növelését; 34% a különböző marketing és értékesítési csatornák tekintetében egy egységes és az ügyfelek/vásárlók igényeinek megfelelő, releváns élmény biztosítását; 34% a közösségi média működésének jobb megismerését és a közösségi csatornák hatékonyabb működtetését nevezték meg a legfontosabb kihívásnak.

Forrás: IBM
A kutatás során az alábbi paraméterek alapján meghatározták a leghatékonyabb marketing tevékenységet végző vállalatokat:
  • pénzügyi mutatók (bruttó nyereségnövekedés, nettó árbevétel növekedés, tőzsdei részvényár növekedése);
  • az adott cég milyen hatékonyan képes az ügyfelek/vásárlók igényeinek megfelelő, releváns élményt biztosítani, illetve;
  • az adott cég milyen mértékben alkalmaz marketing és értékesítési csatornákat optimalizáló technológiákat, megoldásokat.

102 cég bizonyult marketingben "élenjárónak", 410 az "egyéb" kategóriába került. Kiderült, hogy igen jelentős eltérés mutatkozott a két tábor között (lásd a lenti ábrát). Az "élenjáró" marketing cégek:
  • hatékonyabban mérik fel a vásárlói igényeket, nagyobb mértékben tudnak:
    • valósidejű ajánlatokat tenni a vásárlói igényeknek megfelelően,
    • marketing és értékesítési csatornákat optimalizáló technológiákat, megoldásokat alkalmazni,
    • integrált online/offline és inbound/outbound marketing tevékenységet folytatni;
  • rendszeresen hoznak döntéseket, cselekednek valós vásárlói tapasztalatok alapján:
    • rendszeresebben mérik fel a vásárlók viselkedését, igényeit,
    • fejlett analitikai módszerekkel határozzák meg a média költéseket,
    • a vásárlók tranzakciós nehézségeit, problémáit hatékonyabban tudják meghatározni és megfelelő megoldást találni;
  • az ügyfél/vásárló élményt szélesebb alapokon tudják figyelemmel kísérni.

Forrás: IBM









Mit javasol az IBM az ügyfél/vásárló igényeket hatékonyabban figyelembe vevő, a különböző marketing és értékesítési csatornák között összehangoltabb tevékenység elérése érdekében?

Integrálni kell a különböző marketing és értékesítési csatornákat:
  • az integráció érdekében alkalmazni kell egy marketing szakembert, aki feltérképezi és priorizálja az összes csatorna aktivitást;
  • meg kell határozni azt a technológia platformot, ami kiszolgálja ezt az integrációt;
  • létre kell hozni egy általános, közös adatbázist, amely tartalmazza az összes ügyfél-interakciót.
Ügyfél-információk alapján kell dönteni, cselekedni:
  • meg kell határozni azokat a mérőszámokat és mérési módszereket, amik teljesebb képet nyújtanak az ügyféllel/vásárlóval kapcsolatos interakciókról;
  • be kell ruházni, hogy megszerezzük azt a tudást/képességet, hogy értelmezni tudjuk a mérési/vizsgálati eredményeket;
  • rendszeres folyamattá kell tenni a vásárlók megismerését, hogy jobb üzleti eredményeket érjünk el.

A kutatás alátámasztotta, hogy a marketingben élenjáró cégek hatékonyabban képesek befolyásolni a váráslói interakciókat: gyakrabban mérik fel a vásárlók elégedettségét; a vásárlókkal/ügyfelekkel szembeni teljesítési kötelezettségeket gyakrabban ellenőrzik és figyelik a teljesülés folyamatát; a cross sell és upsell értékesítési lehetőségeket gyakrabban azonosítják és alkalmazzák a kereskedelmi és ügyfélkezelési területeken; nagyobb hangsúlyt fektetnek a vásárlókkal/ügyfelekkel kapcsolatba lépő munkavállalók képzésére (lásd a lenti ábrát).

Forrás: IBM

Az IBM harmadik javaslatcsoportja:"váljunk mi magunk vásárlóvá":
  • értsük meg, hogy a vásárló miként lép kapcsolatba a vállalatunkkal, hogy még hatékonyabban tudjuk kiszolgálni őt;
  • teremtsünk márka kultúrát - ismerjük fel, hogy egy márka nem csupán egy logó, hanem olyan működési elvek rendszere, amely az ügyfelet/vásárlót az üzleti tevékenység középpontjába helyezi;
  • terjesszük ki a marketing hatókörét minden ügyfél-interakcióra, hogy értékesebbé tehessük a márkánkkal való viszonyt.

A kutatásról készült prezentáció:



 

Adatlap

Saját fotó

5 évig a Pannon GSM-ben, mint PR munkatárs, 9 évig a Pannonban és a Népszabadságban, mint internet kommunikációs szakértő dolgoztam.

LinkedIn + levélírás

Nevezd meg! Ne add el!

Creative Commons License Gárdos Attila "A közösségi média vállalati alkalmazásáról" című műve Creative Commons Nevezd meg!-Ne add el! 2.5 Magyarország Licenc alatt védve.