A Londoni Olimpia szervezői megtiltják a képek és videók közösségi médián történő megosztását?

A TechCrunch tudósított arról a meglepő hírről, miszerint a 2012-es Londoni Olimpiai játékok jegyeire várhatóan az alábbi szöveg kerül:

"Images, video and sound recordings of the Games taken by a Ticket Holder cannot be used for any purpose other than for private and domestic purposes and a Ticket Holder may not license, broadcast or publish video and/or sound recordings, including on social networking websites and the internet more generally, and may not exploit images, video and/or sound recordings for commercial purposes under any circumstances, whether on the internet or otherwise, or make them available to third parties for commercial purposes."

Ez röviden annyit jelent, hogy megtiltják az olimpiai eseményeken készült fotók és videofelvételek mindenféle felhasználását, kivéve a magáncélú hasznosítást... és kifejezetten megtiltják a közösségi médiumokon történő megosztást. Nem értem... remélem csak egy rossz kacsa az egész. Azonban, ha igaz a hír, akkor ezt a tiltást kapitális hibának tartom mind PR, mind marketing szempontból. És szerintem súlyosan sérti az egyének szólásszabadsághoz  való jogát - bár nem vagyok jogász, de a jogérzékemet igencsak bántja az eset!

A top 8 magyar biztosító Facebook jelenlétéről, illetve annak hiányáról

Nemrég megnéztem a piaci részesedése alapján top 8 Magyarországon működő biztosító Facebook jelenlétét a Facebook-on, azon a közösségi hálózaton, aminek jelenleg a Socialbakers adatai alapján több mint 3,8 millió magyar regisztrált felhasználója van. Számomra meglepő eredmény született: a vizsgált nyolc biztosító közül csupán háromnak találtam  meg a saját maga által fenntartott központi oldalát a Facebook-on és e három biztosító közül is csak egynek volt az ügyfélköréhez képest értékelhető mértékű követői száma és kommunikációs intenzitása.

A vizsgált nyolc biztosító és piaci részesedésük:

(Piros négyzettel jelölve a vizsgált top 8 biztosító társaság amelyeknek nincs, zölddel a három társaság, amelynek van saját Facebook oldala.)

Megdöbbentő, hogy az ügyfélkörük méretéhez képest mennyire alacsony annak a három biztosító társaságnak a követői tábora, akiknek a vizsgált 8 magyar biztosító közül egyáltalán van saját Facebook oldala. Csak az Allianz Hungária, a Magyar Posta Biztosító, illetve az Aegon Facebook oldalait találtam meg a top 8 biztosító közül. (Saját oldalnak azt tekintem, amit maga a biztosító társaság tart fenn központi oldalként és nem pl. a lelkes dolgozók, amin keresztül valós kommunikáció nincs, csak egy csoporthoz csatlakozhatunk, vagy amit nem a központ, hanem "csupán" egy fiók üzemeltet.)

Három biztosító társaság, az Allianz Hungária, az Aegon és a Posta Biztosító oldalait találtam, amiket a "központ" kezel és valós marketing/PR/ügyfélszolgálati kommunikáció történik rajtuk.

Az Allianz Hungária oldala volt az egyetlen oldal a vizsgált 8 biztosító közül, ahol valóban aktív kommunikáció zajlott a cég és az ügyfelek, a közösség között. Az Aegon Facebook oldala gyakorlatilag halott, látszólag nincs rajta élő kommunikáció: az utolsó bejegyzés, amit ma láttam 2011. július 24-én kelt.

Forrás: Allianz Hungária Facebook oldala

Számomra, aki közel 6 évet nagyvállalati internetkommunikációval foglalkoztam, érthetetlen, hogy széles ügyfélkörrel és termék/szolgáltatás palettával rendelkező, tőkeerős cégek tizenegy-néhány évvel a vállalati internetkommunikáció elterjedése után miért nem látják értelmét vagy fontosságát a több mint 3,8 millió magyar felhasználóval rendelkező közösségi hálózaton keresztüli történő kommunikációnak - tisztelet a kivételnek.

Érdekelt, hogy vajon ez valami furcsa, számomra még megmagyarázhatatlan iparági sajátosság? Utána néztem, hogy mi a helyzet külföldön. Látnom kellett, hogy természetesen nincs semmilyen furcsa iparági sajátosság, ami távol tarthatná a magyar biztosítókat a Facebook-tól. Egy-két példa külföldi biztosító társaságok Facebook jelenlétéről: a MetLife pl. jelenleg több mint 201 ezer követőt mondhat magáénak, a román Groupamát majd 20 ezren követik, a horvát Allianz-ot több mint 12 ezren lájkolták. És csodák csodája: aktív kommunikáció folyik a társaságok és a Facebook követők között! Jönnek-mennek az információk az ügyfelek és az adott biztosító társaság között, ügyfélpanaszokat kezelnek, új termékekre-szolgáltatásokra hívják fel a figyelmet, akár azonnali ajánlatkérelmi lehetőséget biztosítanak, stb... Ahogy ezt ma szokás tenni egy önmagát és vállalati kommunikációját komolyan vevő nagyvállalatnál.

Láthatóan semmi különös oka nincs tehát annak, hogy miért nem kommunikál a Facebook-on keresztül a jelentős ügyfélkörrel és viszonlyag jelentős árbevétellel rendelkező nagy magyarországi biztosítók közül jó néhány. Akkor meg mi az oka, hogy - néhány kivételtől eltekintve - mégse nagyon akarnak kommunikálni velünk, meglévő és potenciális ügyfelekkel a Facebook éterén keresztül?

38 közösségi média baki

Az angol SMI (socialmediainfluence.com) 38 olyan közösségi média baki estetét gyűjtötte egybe, amely szerintük az eddigi legnagyobb melléfogásai voltak a közösségi média vállalati alkalmazásának. Olyan, egyébként jó hírű cégek eseteiről van szó, mint például a Burger King, a Chevrolet, a Coca-Cola, a Dell, a General Motors, a L’Oreal, a McDonald’s, a Pepsi, a Sony, a Starbucks, vagy a Vodafone.

Az esetekből levonható néhány tanulság:

• „Csak az hibázik, aki dolgozik”, mondja a közmondás. Csinálni kell, kísérletezni, használni kell a közösségi média eszközeit, hibás lépés esetén azonban lehetőleg azonnal korrigálni kell a hibát. Számos nagyvállalat azután kezdte el komolyan venni a közösségi médiát, miután egy rosszul sikerült kampány vagy lépés után a saját bőrükön tapasztalták meg annak negatív hatásait.

• Ismerd meg és tiszteld a kritikusaidat. Lehet, hogy a blogokon, Twitteren és egyéb közösségi médiumban megjelenő fogyasztói vélemények önmagukban nem tűnnek fajsúlyosnak, azonban az internet, és különösen a közösségi média elterjedésével a „szájmarketing” ereje felértékelődött.

• A közösségi médiában nem feltétlenül hatékony a hagyományos marketing csatornákon bevált eszközök alkalmazása. A felvágós önreklámmal szemben a valós pozitív fogyasztói vélemények marketingértéke felbecsülhetetlen.

• A közösségi média eszközein keresztül a fogyasztók igen hatékonyan „büntethetik” a nem megfelelő színvonalon szolgáltató cégeket. Egy, az ügyfelek megkeresésére nem azonnal, vagy nem megfelelő módon reagáló ügyfélszolgálat negatív példája például komoly visszhangra találhat ezeken a csatornákon.

• A „crowdsourcing”, azaz a közösségekben rejlő tudást és innovációs készséget hasznosító online megoldás pl. egy adott márkával kapcsolatban teret adhat a márkával kapcsolatos negatív kritikáknak és ha a kommunikációt nem kellő módon kezelik, akkor ez igen negatív hatással lehet az adott vállalatra. Fel kell készülni az ügyfelek esetleges negatív hangvételű kommunikációjára és az arra adandó válaszlehetőségekre.

• A közösségi médián keresztüli vállalati kommunikációt végző junior munkatársak tapasztalatlansága számos esetben okozott már kommunikációs problémát: a megfelelő, tapasztalt munkatárs/vezető által végzett ellenőrzés vagy felügyelet elengedhetetlen. (Érdemes megfigyelni, hogy pl. a vállalati közösségi média kommunikációban élenjáró angolszász nagyvállalatok közösségi média menedzserei általában a 30-40-es korosztályból kerül ki.) Ugyanakkor itt kell felhívni arra is a figyelmet, hogy mennyire fontos a vállalati internet/közösségi média kommunikációs szabályzat léte és az abban meghatározott szabályok betartatása.