• Facebook
  • Twitter
  • YouTube
  • StumbleUpon
  • RSS

2011-02-28

Köztes állapot: az ügyfél kapcsolatok átalakulóban – 75 oldalas tanulmány a Razorfish-től


A Razorfish a világ egyik legjelentősebb interaktív marketing és technológiai fejlesztő cége. Olyan partnerekkel büszkélkedhet, mint például az ABC, az Adobe, a Google, a Microsoft, az MSN, az Omniture, a Weather.com, a Webtrends, és olyan vállalatoknak dolgozik, mint például az Adidas, a CNN, a Coca-Cola, a Ford, a Kraft, a Mercedes-AMG, a Microsoft, a Nissan, a Red Bull, a Sony, a Visa.

A Razorfish nemrég publikált egy fogyasztói kutatások alapján készített 75 oldalas jelentést „Liminal: Customer Engagement in Transition” címmel (magyarul : „Köztes állapot: az ügyfél kapcsolatok átalakulóban”). A „customer engagement” viszonylag új marketinges fogalom: először 2006-ban használták és nagy vonalakban az ügyfél-ügyfél és az ügyfél-vállalat közötti kapcsolat- és viszonyrendszerről szól.

Az online vállalati kommunikáció széleskörű elterjedésével és különösen a felhasználók által generált online tartalmak, valamint a közösségi média előtérbe kerülésével változik az ügyfelek egymással és vállalatokkal történő kommunikációja, viszonyrendszere. A Razorfish szerint olyan alapvető változásokon megy keresztül napjainkban a vállalati marketing kommunikáció, mint az 1950-es években, amikor a televíziózás a fejlett országokban elérhető vált a nagyközönség számára. A Razorfish szerint ez a jelenlegi változás olyan gyors és mélyreható lehet, amihez hasonló nem nagyon volt az elmúlt évtizedekben.

Az ügyfelek általában egyáltalán nem akarnak a vállalatokkal kapcsolatban lenni, kivéve, ha a kapcsolat az ő érdekeiknek megfelelő. A legnagyobb kihívás a vállalatok számára, hogy hogyan kommunikáljanak az ügyfeleikkel, hogy értékelhető és tartós kapcsolat alakuljon ki köztük.

A különböző korosztályok kapcsolati filozófiái és fő kommunikációs csatornáik
Forrás
: Liminal: Customer Engagement in Transition

A tanulmány a következő fő fejezeteket tartalmazza:
  • az ügyfél-vállalat kapcsolat- és viszonyrendszer meghatározása,
  • az ügyfélérték és a befolyásolás ereje;
  • az ügyfél-vállalat kapcsolat- és viszonyrendszer, valamint a befolyásolás összekapcsolása a hatékonyabb ügyfélkapcsolati stratégiák  létrehozása érdekében
  • az ügyfél befolyásolás meghatározása és alkalmazása
  • hogyan változik az ügyfél-vállalat kapcsolat- és viszonyrendszere
  • az ügyfelek, valamint az ügyfél-vállalat kapcsolat- és viszonyrendszer megértésének kezdete
  • a privát szféra és az engedélyezés kérdései

A tanulmány PDF formátumban olvasható , de külön honlapon keresztül is elérhető.

2011-02-23

Köszönet az olvasóknak!

Ma egy éve, hogy megjelentettem az első blog bejegyzésemet "A közösségi média globális látogatottsága 2009-ben robbanásszerűen nőtt" címmel.

Egy év alatt 85 bejegyzést írtam, valamivel több mint 14 ezer oldalletöltést sikerült elérni - ami tudom, önmagában nem egy nagy szám, de nekem sokat jelent, mert tudom hogy vannak visszatérő olvasók, akik miatt érdemes folytatni a munkát!

Ezúton köszönöm az olvasóimnak a látogatásokat és remélem, hogy hasznos információkat találtak a blogon! Külön köszöntöm a Facebook "követők" táborát! Azon leszek, hogy a napi munka és a két lurkóm mellett esténként tudjak egy-két érdekesebb cikket ajánlani legalább a blog Facebook oldalán.

2011-02-18

40 perces oktatófilm a Twittertől hirdetőknek

A Twitter idén 100 millió USD (kb. 20 milliárd forint) reklám árbevételt célzott meg... nem kis cél. Hogy ezt a célt teljesíteni tudják, egy 40 perces oktatófilmet készítettek és állítólag egyelőre nem publikálták a nagyközönség számára. A videót a Marketing Pilgrim-en találtam, ahol azt javasolták, hogy csak azok nézzék meg, akik komolyan gondolkodnak Twitter hirdetéseken...


Forrás: Marketing Pilgrim

2011-02-17

A KKV-k a Twittert favorizáják az USA-ban

Forrás: Mashable
Egy amerikai cég, a Postling egy olyan online szolgáltatást kínál, amely a KKV-k számára megkönnyíti és optimalizálja a kommunikációt a különböző közösségi oldalakon (pl. Facebook, Twitter, YouTube, Flickr). A New York Times-tól kezdve a vezető technológiai médiumokig, mint pl. a TechCrunch és a Mashable, számos igen pozitív cikkben méltatja a szolgáltatásukat.

Az előbb említett Mashable néhány napja megjelentetett egy érdekes infografikát, amelyben a Postling által megvizsgált közel 20 ezer (!) KKV közösségi média használati szokásait vizsgáló elemzés legfontosabb eredményeit publikálták. (Bár lenne ilyen felmérés itthon is! Ha valaki tud hasonló tartalmú magyar vonatkozású kutatásról, kérem értesítsen.)

A vizsgált KKV-k leginkább a vezető mikroblog szolgáltatást, a Twittert használták (78%), csupán második a hazai KKV-k számára is egyre népszerűbb Facebook (75%)... jelentős különbséggel harmadik a LinkedIn (30%), negyedik a blogszolgáltató WordPress (22%), ötödik a képmegosztó Flickr (13%), hatodik egy szintén mikroblog szolgáltatás, a Tumblr (11%), hetedik a Google blogplatformja, a Blogger (10%). Összességében magasan a mikroblog szolgáltatások vezetnek, de a "normál" blog szolgáltatások összevont használati aránya is jelentős, 32%.

Érdekes, hogy a KKV-k által a Twitterre és a Facebookra feltöltött rövidített linkek (bit.ly linkek) átlagos átkattintási aránya több mint kétszeres hatékonyságú a Facebookon, mint a Twitteren. Egy rövidített linkre átlag 250-szer kattintottak a felhasználók, míg a Twitterre feltöltött hasonló linkek átlagos átkattintási száma csupán 117.

Viszonylag aktívak a KKV-k: 62% naponta átlag több mint egy alkalommal jelentetett meg bejegyzést és csupán 14% "posztolt" hetente kevesebb, mint egy alkalommal. A követők reakcióhajlandósága nagyon erős korrelációt mutat az előbb említett publikációs hajlandósággal: a naponta átlag több mint egy alkalommal publikáló KKV-k átlag 10,27 hozzászólást, kommentet kaptak, a hetente kevesebb, mint egy alkalommal publikálók csupán 0,02 (!) hozzászólást.


2011-02-16

Az okostelefonok és a táblagépek lenyomják a PC-t?

2008-2010 között, két év alatt 20%-kal csökkent a PC-használat a Morgan Stanley jelentése szerint. A fő ok, az okostelefonok és a táblagépek elterjedése.

Forrás: SAI

A Bloomberg cikke szerint a Morgan Stanley jelentése azt jósolja, hogy 2010-2012 között a táblagépek termelése meghatszorozódhat és elérheti a 101 millió darabot, csökkentve a játékkonzolok és videójáték lejátszók, valamint a személyi számítógépek értékesítésének szintjét. A jelentés szerint a PC-k globális penetrációs szintje 75%, a notebookoké 63%, az okostelefonoké 30%, a táblagépeké pedig egyelőre csupán 3%. A tábla gépek piacának jelentős növekedése elsősorban az Apple és a Samsung számára lehet kedvező. Viszont az elkövetkező két év legnagyobb vesztese a Sony és a Nintendo lehet. A notebook gyártó vállalatok beszállítói is a vesztesek között lehetnek (pl. AMD).


2011-02-12

11,2 ezer Facebook reklám vizsgálati eredménye

Az amerikai Webtrends* 11,2 ezer Facebook hirdetést vizsgált meg és 2011. január végén egy tanulmányt adott közre a felmérés eredményeiről.

A felmérés legfontosabb megállapításai:
  • a felmérés során összesen 1,5 ezer kampány 11,2 ezer különböző hirdetését, ezek 2,2 millió átkattintását, összesen 4,5 milliárd hirdetés megjelenést elemeztek;
  • négy fontos mérőszám vizsgálatára koncentráltak: az átkattintási arányt (CTR), az egy kattintásra jutó költséget (CPC), az ezer megjelenésre jutó költséget (CPM), és az egy követőre jutó költséget (Cost per Fan = CPF) elemezték;
  • 2009-2010 között míg a Facebook hirdetések átlagos átkattintási aránya (CTR) 19%-kal csökkent, addig mind az egy kattintásra jutó költség (CPC), mind az ezer megjelenésre jutó költség (CPM) jelentős mértékben emelkedett (81%-kal és 47%-kal);
  • 2010-ben az átlagos egy követőre jutó költség 1,07 USD volt:
Forrás: Facebook Advertising Performance Benchmarks & Insights (Webtrends)
  • a Facebook legjelentősebb hirdetői megtízszerezték hirdetési költésüket a Facebookon;
  • a Facebook hirdetések átlagos átkattintási arányának (CTR) korosztályonkénti megoszlása igen változó képet mutat, de a nemenkénti megoszlás nagyjából megegyező:
Forrás: Facebook Advertising Performance Benchmarks & Insights (Webtrends)
  • a DDB egyik általam is ismertetett márkakövetőkről szóló elemzése szerint a Facebook felhasználó márkakövetők elsősorban szórakozás céljából (49%) használják a Facebookot, másodsorban kommunikációs eszközként (32%), amellyel az ismerőseikkel tarthatják a kapcsolatot. Nem meglepő tehát, hogy a hirdetők között is általában a szórakoztató információkat közlő médiumok (pl. blogok), a szórakoztató ipar szervezetei, szereplői a legsikeresebbek:

Forrás: Facebook Advertising Performance Benchmarks & Insights (Webtrends)
  • a Nielsen egyik általam is ismertetett kutatása során több mint 800 ezer Facebook felhasználóra és 14 márka hirdetéseire kiterjedő friss kutatása szerint jelentősen nőtt a reklámok visszaidézettségi szintje (recall), ismertsége (awareness), és a hatásukra bekövetkező vásárlási szándék (purchase intent), ha a közösségi oldalakon elhelyezett hirdetés megjelenítette azokat az ismerősöket, barátokat, akik követői (fan) lettek a márkának, vagy „belájkolták” az adott hirdetést. Ezt a megállapítást megerősíti a Webtrends jelen felmérése is: jelentősen nőtt az előbb említett típusú reklámok átlagos átkattintási aránya (CTR), különösen a felsőfokú végzettségű felhasználók körében (itt 113 %-kal nőtt);
  • Azt is megfigyelték, hogy a hagyományos (a nem "lájkolható") hirdetések "élettartama" (amely idő alatt értékelhető mennyiségű átkattintást generálnak) átlag 3-5 nap, de az ismerőseink "lájkolását" megjelenítő hirdetések átlag kétszer-háromszor hosszabb ideig is átkattintást generálhatnak.

A tanulmány eredetiben:


A Wall Street Journal egy videó interjút készített Michael Lazerow-val, a Facebook kampányokat készítő amerikai Buddy Media vezérigazgatójával a Webtrends fent említett felmérésével kapcsolatban. Arra a kérdésre, hogy a Webtrends felmérésben publikált egy Facebook követő megszerzésének 1,07 USD költségszintje nem túl magas-e, Lazerow azt válaszolta, hogy szerinte még ennél jóval többet is megérhet akár egy követő megszerzése, mert a cégek a követőikkel kétirányú kommunikációt folytathatnak, amely számos előnnyel járhat a számukra:


* Webtrends: a több mint 15 éve működő cég a világ egyik első webelemző cége, ügyfelük pl. a Microsoft, és a Reuters.

2011-02-07

Foursquare 2010: "a 3400%-os növekedés éve"

Az okostelefonok GPS-helymeghatározó szolgáltatására épül a Foursqure közösségi szolgáltatás. Lényege, hogy regisztrált felhasználóként belépve az alkalmazásba, bejelentkezhetünk a tartózkodási helyünkhöz közel lévő helyekre (pl. étterembe, kávézóba, múzeumba, moziba, boltba), megtudjuk, hogy merre jártak, járnak a barátaink, pontokat szerezhetünk, ha a leggyakoribb látogatók vagyunk egy adott helyen, akkor "polgármesterré" (Mayor) válhatunk, stb. Az alábbi videó röviden összefoglalja a szolgáltatás lényegét:



2010 a 2009-ben elindított Foursquare szolgáltatás igazán sikeres éve volt: felhasználóinak száma meghaladta a 6 millió főt, több mint 380 millió bejelentkezés történt:

Forrás: Foursquare blog

A Foursquare jelentős növekedését a Google Trends alábbi grafikonja is alátámasztja. A napi egyedi látogatók száma eléri a 300 ezer főt. (Kék vonal: Foursquare; piros vonal: Gowalla, a versenytárs.)

Forrás: Google Trends

2011-02-03

A közösségi hálózatok története (infografika + videó)


A Piackutatas.blog.hu-n találtam rá erre az érdekes inforgrafikára, aminek az eredeti forrása az OnlineSchools.org:

1971-től, az első e-mail elküldésétől kezdődik a történet…

The History of Social Networking

Forrás: OnlineSchools.org


Egyik kedvenc videóm, amin Ethan Zuckerman (az internet és a társadalom összefüggéseit fürkésző amerikai kutató) humoros előadásában ismerteti az online közösségek történetét 7 percbe sűrítve:




2011-02-01

A Facebooknak már több mint 2 millió 661 ezer magyar felhasználója volt 2011. január végén

A magyar Facebook felhasználók száma 2011. január végén meghaladta a 2.661.000 főt – derül ki a Facebook statisztikákat publikáló cseh Candytech által üzemeltetett Socialbakers.com információi szerint.

A Facebook magyar felhasználói számának alakulása az utóbbi fél évben  (Forrás: Socialbakers)
A Facebook több mint 2,66 milliós magyar tábora még mindig jócskán elmard az iwiw publikált felhasználói számához képest, amely – az iwiw szerint – 4,2 millió, azonban a magyar Facebook felhasználók száma 2009. november eleje óta körülbelül 430 ezer főről 2011. január végére 2,66 millió főre nőtt!
Forrás: iwiw adatok /  Facebook adatok
A Facebook-iwiw látogatottsági erőviszonyait a Google hirdetéstervező szolgáltatása, a DoubleClick Ad Planner az alábbiak szerint szemlélteti: a két szolgáltatás napi egyedi látogató számát ábrázoló grafikonokat egymásra csúsztattam (szürke vonal: iwiw; kék vonal: Facebook). Jól látható, hogy a Facebook napi magyar látogatói száma tavaly októberben meghaladta az iwiw napi magyar látogatói számát és a különbség egyelőre dinamikusan nő a Facebook javára. Szembetűnő különbség a DoubleClick Ad Planner oldalán, hogy míg a Facebook-on egy átlagos látogatás során 20 percet, addig az iwiw-en 12 és fél percet töltenek el a látogatók.


A Socialbakers.com további érdekes magyar vonatkozású adatai:
  • nemzetközi összehasonlításban a 41. legnépesebb nemzet vagyunk a Facebook-on;
  • a magyar lakosság 26,63%-a, az internet hozzáféréssel rendelkező magyarok 43,08%-a Facebook felhasználó;
  • az átlagos CPC érték 0,20 USD, az átlagos CPM érték 0,08 USD (CPC = cost per click, azaz kattintásonkénti költség; CPM = cost per mille, azaz ezer megjelenésre jutó költség);
  • a magyar felhasználók 52%-a nő, 48%-a férfi;
  • a magyar felhasználók 15%-a 13-17 év közötti, 35%-a a 18-24 év közötti, 30 %-a a 25-34 év közötti, 12%-a a 35-44 év közötti, 9%-a pedig a 45 éven felüli korosztályba tartozik, de a legnagyobb dinamikával a 18-24, illetve a 25-34 éves korosztályból kikerülő felhasználók száma nőtt.
A Facebook magyar felhasználóinak kor szerinti megoszlása (Forrás: Socialbakers)
  • A magyar internet felhasználók közül az utolsó három hónapban a lenti csoportosítás szerinti három legfiatalabb korcsoport összevonása után a 13-24 éves korosztály csatlakozott a legnagyobb számban a Facebookhoz:
Az új magyar Facebook felhasználók korcsoportonkénti megoszlása
 (Forrás: Socialbakers)

A legtöbb rajongóval/követővel rendelkező magyar oldalak:
  1. Túró Rudi: 276 690
  2. Mekizni jó!: 166 470
  3. Milka csokoládé: 145 488
  4. Nike Football Hungary: 49 264
  5. T-Mobile Hungary: 48 264

A legtöbb rajongóval/követővel rendelkező magyar média oldalak:
  1. Showder Klub: 257 522
  2. Rádió 1: 197 860
  3. MTV Hungary: 91 466
  4. BRAVO HUNGARY: 28 748
  5. Cosmopolitan Hungary: 27 762

A Facebook összes felhasználójának száma meghaladta a 618 millió főt. A legtöbb Facebook felhasználó egyesült-államokbeli (148,9 millió fő), a második legnépesebb Facebook csoport az indonéziai felhasználók csoportja (34,5 millió ember), a harmadik legtöbb Facebook felhasználót produkáló ország az Egyesült Királyság (28 millió felhasználó).


 

Adatlap

Saját fotó

5 évig a Pannon GSM-ben, mint PR munkatárs, 9 évig a Pannonban és a Népszabadságban, mint internet kommunikációs szakértő dolgoztam.

LinkedIn + levélírás

Nevezd meg! Ne add el!

Creative Commons License Gárdos Attila "A közösségi média vállalati alkalmazásáról" című műve Creative Commons Nevezd meg!-Ne add el! 2.5 Magyarország Licenc alatt védve.