A vállalati közösségi média kommunikáció alapjai – infografika

A szingapúri Getit Comms egy 1997. óta működő marketing tanácsadó cég, amelynek ügyfelei többek között a Cisco, a HP, valamint az IBM. Az ő blogjukon akadtam rá egy érdekes infografikára, amely a vállalati közösségi média kommunikáció alapjait mutatja be igen nagy részletességgel.

Összesen 14 részfeladatara, vagy munkafázisra osztották fel a teljes folyamatot egészen a vállalati kommunikációs célok meghatározásától az adott szervezet belső hálózati erejének megszervezéséig, a közösségi média kommunikációból adódó új vállalati munkafolyamatok meghatározásáig – felhívva arra a figyelmet, hogy a folyamat iteratív, azaz ismétlődő (pl. az adott kommunikációs célokat időről időre újra és újra felül kell vizsgálni, adott esetben újra meg kell határozni).

1. Célmeghatározás

• mindenekelőtt fel kell tenni a kérdést, hogy miért is van szükség a közösségi médiában való aktív vállalati részvételre;
• meg kell határozni, ki kell választani az adott cég/szervezet közösségi média kommunikációs céljait;
• ezeknek a céloknak természetesen összhangban kell lenniük a cég/szervezet meglévő kommunikációs, üzleti céljaival;
• fontos, hogy a felső vezetés és a tulajdonosok véleményét kikérjük a célmeghatározás során;
• további információ pl.: "A közösségi média a vállalati célok elérésének hatékony eszköze lehet".

2. Célcsoportok közösségi kommunikációs csatornáinak a meghatározása

• hol kommunikálnak a célcsoportjaim, hol tudok kommunikálni velük (pl. a nagy közösségi hálózatokon (pl. Facebook, iWiW) túl vannak-e olyan szakfórumok, ahol az adott cég/szervezet célcsoportja gyakran szokott kommunikálni);
• meg kell határozni azokat a csatornákat, ahol ez a kommunikáció a leghatékonyabb lehet.

3. A véleményvezérek, a befolyásos közösségi tagok feltérképezése

• fel kell kutatni az adott cég/szervezet termékeinek/szolgáltatásainak kommunikációját leginkább támogató közösségi tagokat, véleményvezéreket, befolyással bíró személyeket (pl. szak-blogírókat);
• fel kell térképezni a versenytársak közösségi média kommunikációját is.

4. A vállalaton/szervezeten belüli felelősségrendszer, munkamegosztás meghatározása

• szét kell osztani, meg kell határozni, hogy az adott szervezeten belül mely szervezeti egységek milyen faladatokat fognak ellátni a szervezet közösségi média kommunikációja során (pl. az ügyfélszolgálatra beérkező gyakori panaszok meghatározása, az azokkal kapcsolatos vállalati kommunikáció közösségi médián keresztül történő meghatározása akár lehet az ügyfélszolgálat és a marketing közös feladata);
• szükség esetén felállítható pl. egy külön csapat, amely a szervezet különböző egységeinek munkatársaiból áll – amely pl. meghatározhatja a fenti példa alapján a megválaszolandó gyakori ügyfélpanaszok körét és az azokra adandó megfelelő választ.

5. Közösségi kommunikációs csatornák felállítása

• az előzőekben meghatározott szervezeti kommunikációs stratégiának megfelelő és az ennek megfelelően  meghatározott csatornák, véleményvezérek szerint létre kell hozni az adott közösségi csatornákat (pl. Facebook, iWiW, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest, fórumok, blogok, stb.).

6. Tartalom-stratégia meghatározása

• meg kell határozni a meglévő kommunikálható információk körét (pl. termék adatlapok, tanulmányok, esettanulmányok, ügyfél vélemények, videók, reklámanyagok, stb.);
• meg kell határozni a marketingcéloknak megfelelő témákat;
• itt is meg kell vizsgálni, hogy a versenytársaink milyen tartalmakat publikálnak, milyen csatornákon keresztül, milyen gyakorisággal.

7. Mérőszámok, eredményesség mérésének meghatározása

• határozzuk meg a stratégiai céloknak megfelelő mérőszámokat (pl. elérés, követők száma, követői reakciók száma (pl. üzeneteink megosztásainak száma);
• csak a legfontosabb tényezőket mérjük, ne akarjunk mindent mérni;
• További információ pl.: "A közösségi média hatékonyságának mérése - infografika".

8. Közösségi csatornák összehangolása a meglévő kommunikációs csatornákkal

• úgy alakítsuk ki a különböző közösségi média csatornáinkat, hogy azok összhangban legyenek az egyéb vállalati kommunikációs csatornák dizájnjával.

9. Közösségi kommunikációs feladatkörök részletes meghatározása

• ki kell dolgozni, hogy ki, mikor, és melyik csatornán keresztül kommunikál vagy reagál – és milyen időzítéssel gyakorisággal;
• a közösségi kommunikáció viszonylagos folytonossága és azonnalisága általában fontos elvárás.

10. Közösségi média politika kialakítása

• ki kell alakítani egy vállalati közösségi média politikát, amely meghatározza pl. a vállalaton belüli közösségi média kommunikáció szabályait (pl. ki jogosult ügyfelekkel közvetlenül ezeken a csatornákon keresztül kommunikálni), szabályozza a szankciók körét; szabályozza egy esetleges válságkezeléssel kapcsolatos szükséges intézkedéseket  – részletesen lásd itt: "Best practice: az IBM közösségi informatikai irányelvei"

11. Publikálás

• érdemes kialakítani egy publikációs tervet, amely meghatározza a kommunikációs céloknak megfelelő tartalmak/üzenetek körét, időzítését, a publikáció konkrét csatornáját;
• fontos, hogy a publikált tartalmak/üzenetek minél inkább megoszthatók legyenek (pl. Like-gombok, email-üzenetként való továbbíthatóság, beágyazhatóság, stb.). 

12. Monitoring, ellenőrzés, mérés

• a 7. pontban meghatározott mérési célok, mérőszámok szerint folyamatosan mérni kell az eredményeket.

13. A vállalat/szervezet belső hálózatának kihasználása

• lehetőség szerint be kell vonni a közvetlen kommunikációban részt nem vevő kollégákat is legalább az ötletelés szintjén a közösségi kommunikációval kapcsolatos folyamatokba – a jó ötletek, hasznos vélemények sokszor nem a bennfentesektől származnak!

14. Folyamatos helyzetelemzés, alkalmazkodás, fejlesztés-fejlődés

• tanuljunk a piac legsikeresebb eseteiből és a hibákból;
• ne féljünk kísérletezni, legyünk bátrak, őszinték;
• folyamatosan figyeljünk az esetleges kritikákra;
• ha kell, módosítsuk a munkafolyamatokat;
• ne feledjük: a vállalati közösségi média kommunikáció ciklikus folyamat, folyamatos munkát, a közösségek folyamatos figyelemmel kísérését igénylő tevékenység.