• Facebook
  • Twitter
  • YouTube
  • StumbleUpon
  • RSS

2010-03-15

Néhány gondolat a közösségi média vállalati alkalmazásával kapcsolatos eredmények méréséről

Egy vállalat közösségi médiával kapcsolatos tevékenysége eredményeinek mérése során nem lehet és nem is szükséges mindent mérni: csak a tevékenységet meghatározó célokkal kapcsolatos néhány fontos indikátort érdemes figyelni és mérni. A mérőszámok önmagukban még nem feltétlenül jelzik a tevékenység sikerességét vagy sikertelenségét: sokkal inkább fontos a lényeges mérőszámok alakulásának, trendjének a figyelemmel kísérése. Nem minden mérőszám azonos mértékben fontos az egyes vállalatok számára, mert a tevékenységet meghatározó célok is eltérőek lehetnek.1

Nézzük meg egy konkrét példán keresztül, hogy egy általánosnak tekinthető vállalati célból hogyan jutunk el a mérhető részcélokig, stratégiai és taktikai célokig. Csak akkor válik értékelhetővé a tevékenység, ha mérhető célokat fogalmazunk meg.2
  1. Fő cél: növeljük a vállalat közösségi médián belüli megjelenését a közösségi médiában való aktív részvétellel.

  2. Részcélok:
      • 6 hónapon belül 15%-kal növeljük a vállalati blogunk RSS előfizetőinek a számát;
      • év végéig legalább 250 főre (25%-kal) növeljük cégünk LinkedIn csoportjának tagsá-gát;
      • létrehozunk egy Facebook Oldalt és 6 hónapon belül legalább 500 rajongót szerzünk.
    • Első részcél megvalósításához fűződő stratégiai célok (6 hónapon belül 15%-kal növeljük a vállalati blogunk RSS előfizetőinek a számát):
        • 2 fős blogger csapatot állítunk fel a vállalati blog minőségi és egyedi tartalommal való ellátása érdekében;
        • definiálunk egy szerkesztőségi munkarendet, amely biztosítja a heti legalább háromszori publikálást (blog bejegyzést), a kommentekre adott ASAP válaszadást – a feladatokat rotáljuk a csapaton belül;
        • összeállítjuk a cég kommunikációja számára fontos blogok listáját és a blogger csapat tagjai fejenként, hetente legalább 3 kommentet írnak ezeken a blogokon (heti 6 hozzászólás összesen);
        • javítjuk a vállalati blog RSS előfizetési lehetőségét mind a vállalati blogon, mind a honlapon (pl. több linket helyezünk el).
    • Első stratégiai cél megvalósításához fűződő taktikai célok (2 fős blogger csapatot állítunk fel a blog minőségi és egyedi tartalommal való ellátása érdekében):
        • megfogalmazzuk a blogger csapat tagjaival szemben támasztandó szakmai követelményeket;
        • kiválasztjuk a blogger csapat tagjait;
        • a kiválasztott bloggerek oktatásokon vesznek részt (pl. technikai eszközök kezelése stb.).

    Mit mérhet egy termékeket és/vagy szolgáltatásokat értékesítő vállalat?

    Az alábbi mérőszámok nem minden esetben mérhetők, és ha rendelkezésre is állnak a méréshez szükséges adatok, még akkor is csak néhány mérőszám hosszú távú alakulását érdemes mérni – azokét, amelyek leginkább megfeleltethetők és relevánsak a meghatározott stratégiai célok szempontjából.



    Bevétel és üzletfejlesztéssel kapcsolatos mérőszámok:
    • az értékesítési ciklus gyorsasága/időigénye;
    • a visszatérő vásárlók/ügyfelek száma vagy aránya;
    • a vásárló/ügyfélmegtartás aránya;
    • új vásárlók/ügyfelek száma;
    • egy vásárlóra jutó vásárlási érték (transaction value per customer);
    • ügyfél tőkeértéke (Customer  Lifetime  Value);
    • blog/email előfizető ügyféllé történő konverziójának értéke;
    • honlapról történő ügyfél konverzió (honlapról > webshop > regisztrációs és/vagy vásárlás);
    • a lead-dé  konvertáltak aránya: online/offline;
    • az organikus (nem fizetett) keresés által konvertált vásárlók száma.

    Potenciális költségcsökkentő tényezők mérése:
    • rövidebb ügyfélszolgálati ügyfélkezelési idők;
    • az offline/online csatornákon keresztül megoldott ügyek aránya (%);
    • az online jelenléten keresztüli toborzás költségcsökkentő tényezője (nem kell fejvadászt alkalmazni);
    • képzési költségek;
    • online elérés / offline elérés általános kommunikációs költségei;
    • a közösség által adott hasznos termékfejlesztési ötletek száma és értéke;
    • a termékfejlesztési ciklus lerövidítése (a közösség tagjainak alkalmazása pl. terméktesztelésre, fókuszcsoportos tesztelésre, ötletfejlesztésre).

    Érték, ismertség, befolyásolás
    • SIM Score: a márka/vállalat közösségi médián belüli, az adott iparághoz viszonyított pozitív hatásának mértékét jelzi (lásd az előző fejezeteket);
    • Net Promoter Score: annak mérésére szolgáló mutató, hogy egy adott terméket, szolgáltatást vagy vállalatot az ügyfelek milyen mértékű valószínűséggel ajánlanak tovább;
    • az online vélemények érzelmi töltése (pozitív/semleges/negatív);
    • párbeszédek száma;
    • a médián belüli említések/megjelenések száma;
    • a blog/e-mail/hírlevél előfizetői száma;
    • az általunk megjelentetett tartalmakhoz publikált olvasói megjegyzések, véleménynyilvánítások (pl. Facebook „Tetszik” akciógombja), tartalomletöltések száma – bármilyen a feltöltött tartalmakkal kapcsolatos interakció;
    • a honlapra/blogra bejövő hivatkozások száma (összes és releváns);
    • tag-ek, szavazatok, közösségi könyvjelzők száma;
    • rajongók/követők/csoporttagok száma (az adott márka/vállalat követőinek száma).

    A Radian6 ajánlott mérőszámai:3
    • szóáradat: az adott hónapra jutó ajánlások és pozitív hangvételű bejegyzések száma;
    • figyelem időtartama: az az átlagos időtartam, ameddig egy bejegyzéshez új kommentek/retweet-ek kapcsolódnak;
    • egyetértés: egy gondolattal/esettel kapcsolatos, egymással azonos véleményen lévő párbeszédek száma;
    • visszhang: egy bejegyzés összes bejövő hivatkozásának és retweet-jének száma;
    • véleménytípusok mértéke: a különböző típusú bejegyzések számának havi összértéke (pl. reklamációk, dicséretek stb.);
    • potenciál: a vásárlási igényeket megfogalmazó nyilatkozatok számának és az ebből becsült vásárlási értékek havi összehasonlítása;
    • ismétlődés: egy adott forrás adott hónapra jutó, a tartalmainkra irányuló átlagos bejövő hivatkozásainak/retweet-jeinek a száma;
    • mozgósítás: a márkával/vállalattal kapcsolatos pozitív tartalmakat publikáló új források száma az adott hónapban;
    • párbeszéd: a versenytársakhoz viszonyított havi összes párbeszéd aránya;
    • elkötelezettség: a kommentek ismétlődésének mennyisége és a kommentek átlagos hosszúsága.
      Reblog this post [with Zemanta]
       

      Adatlap

      Saját fotó

      5 évig a Pannon GSM-ben, mint PR munkatárs, 9 évig a Pannonban és a Népszabadságban, mint internet kommunikációs szakértő dolgoztam.

      LinkedIn + levélírás

      Nevezd meg! Ne add el!

      Creative Commons License Gárdos Attila "A közösségi média vállalati alkalmazásáról" című műve Creative Commons Nevezd meg!-Ne add el! 2.5 Magyarország Licenc alatt védve.