• Facebook
  • Twitter
  • YouTube
  • StumbleUpon
  • RSS

2010-03-03

Toyota: válságmenedzsment a közösségi média platformjain

Érdekes cikk jelent meg a minap az Advertising Age online kiadásán „The Cult of Toyota” (A Toyota kultusz) címmel arról, hogy milyen sikeresen használta az autóipari óriás a Facebook oldalát a tömeges autó visszahívások által okozta imázs romlás ellensúlyaként.

Közismert, hogy egyes Toyota típusokat a gyárnak műszaki hiba miatt vissza kellet hívnia, kellemetlenségeket okozva több millió tulajdonosnak. A közismerten minőségmániás Toyota joggal vesztett az arcából… „hogyan lehet, hogy egy ilyen magas minőségű termékeket előállító vállalat egy egyszerű és olcsó alkatrész meghibásodása miatt ilyen megalázó helyzetbe kerülhet” – mondták sokan.

Az Advertising Age-nek nyilatkozó Doug Frisbie, a Toyota Motor Sales USA nemzeti közösségi média és marketing integrációs menedzsere elmondta, hogy pont a visszahívások bejelentésének időszakában (február vége óta, alig több mint egy hónap alatt) több mint 10%-kal nőtt a Toyota Facebook rajongóinak száma.

Doug Frisbie elmondta, hogy meglepte a Toyota Facebook csapatát, hogy mennyi rajongójuk állt ki a cég védelme mellett őszinte hangvételű véleményükkel, bizonyítva, hogy megfelelően kommunikálva egy a vállalatot negatív módon érintő témát, a közösségi média remek terepet nyújt az adott cég elkötelezett rajongóinak, hogy kiállva az adott cég mellett, hiteles módon csökkentsék a válság által okozta károk negatív hatását.

A Toyotát egyébként bírálták amiatt, hogy túl későn és nem túl határozottan lépett fel az offline médiában, azonban az online csatornákon (a Twitter-en, a Facebook-on, különféle blogokon, és más közösségi médiumokon) igen hatékonyan kommunikált. A válság előtt a Toyota nem tartozott a közösségi médián aktívan kommunikáló vállalatok közé, a válság alatt és után azonban jelentősen nőtt a cég aktivitása ezeken a felületeken.

Február elejétől a Toyota létrehozott egy 6-8 főből álló közösségi média csoportot, akik folyamatosan figyelemmel kísérték az online párbeszédeket és üzeneteket. Négy különböző Facebook oldalukon keresztül válaszolnak az érdeklődőknek, létrehoztak egy Twitter csatornát Jim Lentz számára, aki a Toyota Motor Sales USA elnők-operatív igazgatója, valamint két „Toyota Conversations” (Toyota beszélgetések) elnevezésre hallgató új platformot is kialakítottak: az egyiket a Digg-en, a másikat a Tweetmeme-en, hogy összegyűjtsék az online beszélgetéseket, és hogy így még hatékonyabban tudjanak reagálni a különböző üzenetekre, véleményekre. A Digg platform közel egymillió oldalletöltést eredményezett az első öt nap alatt!

A magasabb látogatottságú beszélgetéseket, véleményeket közlő oldalakat megkeresték a Toyotások és közvetlenül reagáltak az ott megjelenő véleményekre, illetve bekapcsolódtak a beszélgetésekbe.

Jelenleg ügyfeleikkel, partnereikkel és saját kollégáikkal (szerelőikkel) készített videókat vesznek fel, hogy elmondhassák véleményüket a helyzetről. Ezeket a videókat a YouTube-on és más videómegosztó szolgáltatásokon fogják publikálni. Ezek a hiteles megnyilvánulások többnyire szintén erősítik a cég imázsát.

Doug Frisbie szerint a közösségi média talán a leghatékonyabb eszköze lehet a vállalati válságmenedzsmentnek, ha megfelelően hallgatják az online véleményeket, és a lehető legtöbb véleményre reagálni is tudnak. Fontos, hogy releváns információkat közöljünk, ne akarjuk befolyásolni a hallgatóságot, a beszélgetőpartnereinket, csak őszintén, tényszerűen kommunikáljuk a helyzetet. Nézzük a helyzetet az ügyfél szemével. Doug Frisbie szerint sokat tanultak az elmúlt hetekben és továbbra is aktívan fogják használni a közösségi média különböző platformjait.
Reblog this post [with Zemanta]
 

Adatlap

Saját fotó

5 évig a Pannon GSM-ben, mint PR munkatárs, 9 évig a Pannonban és a Népszabadságban, mint internet kommunikációs szakértő dolgoztam.

LinkedIn + levélírás

Nevezd meg! Ne add el!

Creative Commons License Gárdos Attila "A közösségi média vállalati alkalmazásáról" című műve Creative Commons Nevezd meg!-Ne add el! 2.5 Magyarország Licenc alatt védve.