Az SAP nemzetközi közösségi média tevékenysége

Az SAP a világ egyik vezető szoftvergyártó cége: 170 ezer ügyféllel és 53 ezer munkatárssal rendelkezik. Néhány hete egy amerikai konferencián Mark Yolton, a cég elnökhelyettese előadást tartott az SAP közösségi média tevékenységéről, amely immár nyolc éves történettel rendelkezik. A cég online közösségi oldalain keresztül összesen 200 ország 2,5 millió online felhasználójával tartják a kapcsolatot – havi 20 ezer új közösségi taggal bővül a kör.

2003-ban indították el első közösségi oldalukat, az SAP Developer Network névre hallgató, a cég fejlesztőinek készített hálózatot. 2006-ban publikálták a BPX közösségi oldalt, amely az ún. „Business Process Expert-ek”, azaz az üzleti folyamat szakértők számára készült. 2007-ben átstrukturálták a közösségi hálózati rendszert, amely ekkor kapta jelenleg is használt „SAP Community Network”, azaz SAP Közösségi Hálózat elnevezését. Ez a platform ad helyet az SAP fejlesztőinek, informatikai szakértőinek, üzleti folyamat szakértőinek, az érdeklődő üzleti felhasználóiknak, a kutatóknak és az egyetemistáknak. 2009-ben indították el az ún. SAP EcoHub közösségi oldalt, ahol sok száz külső fejlesztő értékesítheti az SAP termékekhez illeszthető, saját fejlesztésű szoftvermoduljait. A saját fejlesztésű közösségi oldalakon kívül az SAP természetesen rendelkezik számos Twitter oldallal és több Facebook oldallal is.

Az SAP Közösségi Hálózatnak alapvetően négy funkciója van:

• közösségi innováció: az SAP termék és szolgáltatásfejlesztése az online közösség tudását, tapasztalatát felhasználva történik;
• közösségi kereskedelem: nem titkolt cél, hogy a közösségen keresztül történő kommunikáció végső célja a cég termékeinek/szolgáltatásainak nagyobb arányú értékesítése;
• közösségi tudásbázis: a legjobb gyakorlatok és tapasztalatok megosztásával elősegítik a meglévő és potenciális ügyfelek ismereteinek bővítését, segítik a termék/szolgáltatás megismerésének folyamatát, melynek célja természetesen a cég termékeinek/szolgáltatásainak értékesítése;
• a közösség igényeinek meghatározása: cél, hogy az online felhasználók adatainak és online tevékenységének elemzésével jobb képet kapjanak a felhasználók (fogyasztók) igényéről, termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos véleményéről (pl. képet kapjanak arról, hogy mik a forró témák).

Az alábbi YouTube videó a fenti előadás szerzőjével, Mark Yolton-nal készült rövid riport. A téma a fentiekhez hasonló: az SAP nemzetközi közösségi média tevékenysége. A riport számomra legérdekesebb része, amikor Mark Yolton arról beszél, hogy hogyan kezelik a Twitter-en keresztül érkező negatív véleményeket: kb. egy napig várnak, ez alatt az idő alatt a közösség tagjai általában maguk reagálnak a negatív közlésre és ők maguk kezelik a problémát – ami egyébként sokszor hitelesebb és szerencsésebb, mintha a cég hivatalos válaszát kapná meg a negatív véleményt közlő személy. Sokkal értékesebb, ha a többi ügyfél „védi meg” a céget, mintha azt a cég maga tenné. Nem minden negatív véleményre reagálnak érdemben, sok esetben csupán megadják a negatív véleményt közlő személynek a hibabejelentés kialakított mechanizmusának csatornáit, hogy azon keresztül „hivatalosan” élhessen panaszával.

A vállalati közösségi média kommunikáció mérési módjainak gyakorisága, a leginkább érintett vállalati területek

Köztudott, hogy a közösségi média új teret ad ahhoz, hogy a cégek információt szerezhessenek a vásárlóik, ügyfeleik róluk alkotott véleményéről, vagy akár közvetlenül kommunikálhassanak velük. Ennek eredményeként számos (általában nagyobb) cégnél, szervezetnél a közösségi médián keresztül történő kommunikáció az online marketing stratégia szerves részévé vált. Ezen tevékenységek eredményességének mérése azonban általában összetett feladat, számos mérőszámot alkalmazhatunk.

Forrás: eMarketer

2011. júniusában a Dell megbízásából az egyik legnevesebb nemzetközi online tanácsadó cég, a Forrester Consulting egy közel 200 fős mintán végzett kutatás során többek között arra a kérdésre kereste a választ, hogy mely mérési módszereket milyen gyakorisággal használják a vizsgált cégek a közösségi médián történő tevékenységek mérésére. Kiderült, hogy a különböző iparágakban tevékenykedő vállalatok eltérő mérési módszereket favorizálnak, más és más ún. kulcsfontosságú indikátorokat mérnek. A high-tech iparág cégei pl. az egy látogatásra eső oldalletöltés mérőszámát használták a leggyakrabban (42%), a média és szórakoztatóipari szervezetek a közösségi hálózatok rajongói/követői számát vizsgálták leginkább (57%), a közszolgáltatók és a banki szolgáltatók pedig az ügyfél-elégedettségi mutatókat részesítették leginkább előnyben (46%).

Forrás: eMarketer

Arra a kérdésre, hogy a közösségi médián történő passzív (figyelő) és aktív (kommunikációs) tevékenységek mely területekre voltak leginkább pozitív hatással, az alábbi válaszok születtek. Ebből a szempontból a márkaismertséget nevezték meg a legtöbben: a válaszadók 63%-a nevezte ezt a területet a legfontosabbnak.

A kutatás során arra is kíváncsiak voltak, hogy melyek azok a vállalati funkciók (területek), amelyek a leginkább profitálhatnak az ügyfelek véleményeinek közösségi médián keresztül történő figyeléséből és a velük való kommunikációból. A válaszadók 74%-a szerint a marketing stratégia és a web-interaktív marketing, 72%-a szerint a márka menedzsment, 64%-a szerint a PR, 63%-a szerint a termék marketing, 53%-a szerint pedig a piackutatás azok a vállalati területek, amelyek stratégiája kialakítása során az ügyfelek véleményeinek közösségi médián keresztül történő figyelésére és a velük való kommunikációra támaszkodtak. (Egy válaszadó egyszerre több területet is megnevezhetett, így a százalékos értékek összege nagyobb, mint 100.)

Bloomberg interjú a Foursquare vezérigazgatójával

A Bloomberg 16 perces videó összeállítást közölt nemrég a világ vezető GPS alapú közösségi hálózatáról, a Foursquare-ről, melyben riportot készítettek a a cég egyik alapítójával és egyben vezérigazgatójával, Dennis Crowley-val.

Az okostelefonok GPS-helymeghatározó szolgáltatására épülő közösségi hálózat egyre népszerűbb: ma már 10 millió regisztrált felhasználóval rendelkezik és napi 3 millió bejelentkezés történik. Eddig azonban a Foursquare nem sokat foglalkozott a tevékenység üzleti modelljének jövedelemtermelő képességével.

"Hogyan fog a Foursquare pénzt termelni?" - a riport első kérdése. A Foursquare elvileg a lokális marketing egyik hatékony eszköze lehet, ahol a helyi vállalkozások, intézmények pl. digitális kupon marketinggel vagy lojalitás programokkal érhetik el a felhasználókat. (A Foursquare egyik üzleti partnere pl. a világ legnagyobb online kupon szolgáltatója a Groupon.) Ma már körülbelül félmillió cég veszi igénybe a Foursquare szolgáltatását. A cég egyik legjelentősebb bevételi forrása a kuponakciókat nyújtó cégek (pl. Groupon) által bevételmegosztás alapján fizetett bevételhányadok. A cégek szempontjából a szolgáltatás egyik erőssége, hogy a  felhasználói szokások, adatok alapján hatékonyan lehet megcélozni a potenciális vásárlókat... annak a felhasználónak, aki pl. sokat jár pizzériába, annak célzott pizzéria reklámokat tudnak kiajánlani.

A vezérigazgató kitérő választ adott arra a kérdésre, hogy a kereskedők számára jelenleg ingyen elérhető felhasználói adatbázisokért a jövőben fizetni kell-e majd a cégeknek, illetve Dennis Crowley azt is jelezte, hogy ez a kérdés már régóta napirenden van. Folyamatosan kommunikálnak a Foursquare-t használó kereskedőkkel a termékfejlesztéssel kapcsolatban - ezen a fórumon is felmerült ez a kérdés és a kereskedők nem voltak elutasítóak egyfajta fizetős rendszerrel szemben. A cég e területben látja a jövő egyik legjelentősebb bevételi forrását.

Aki nem ismeri a szolgáltatást, annak röviden... a Foursquare az okostelefonok GPS-helymeghatározó szolgáltatására épülő közösségi szolgáltatás. Lényege, hogy regisztrált felhasználóként belépve az alkalmazásba, bejelentkezhetünk a tartózkodási helyünkhöz közel lévő helyekre (pl. étterembe, kávézóba, múzeumba, moziba, boltba), megtudhatjuk, hogy merre jártak, járnak a barátaink; pontokat szerezhetünk; ha a leggyakoribb látogatók vagyunk egy adott helyen, akkor "polgármesterré" (Mayor) válhatunk, stb. Az alábbi videó röviden összefoglalja a szolgáltatás lényegét:

Forrás: How To Unlock Your World With Foursquare, Howcast

A 2009-ben elindított Foursquare 2010-ben igen sikeres évet zárt: felhasználóinak száma meghaladta a 6 millió főt, több mint 380 millió bejelentkezés történt. Jelenleg már 10 millió regisztrált felhasználóval rendelkezik a szolgáltatás és napjainkban közel napi hárommillió bejelentkezés történik.

Facebook - magyar helyzetkép 2011. augusztus elején

A magyar Facebook felhasználók száma 2011. augusztus elején meghaladta a 3 426 000 főt – állítja a Facebook statisztikákat publikáló cseh Candytech által üzemeltetett Socialbakers.

A Facebook 3,4 milliós magyar tábora még mindig elmard az iwiw médiaajánlatában publikált felhasználói számhoz képest (4,7 millió), azonban a Facebook magyar regisztrált felhasználóinak a száma 2009. november eleje óta körülbelül 430 ezer főről 2011. augusztus elejére 3,4 millió főre nőtt!

A Facebook-iwiw-Index-YouTube magyarországi látogatottsági erőviszonyait a Google Trends alábbi, a négy szolgáltatás napi egyedi látogatószámát ábrázoló grafikonja szemlélteti. Jól látható, hogy a Facebook napi magyar látogatói száma tavaly októberben haladta meg az iwiw napi magyar látogatói számát. Szembetűnő különbség a Google DoubleClick Ad Planner oldalán, hogy míg a Facebook-on egy átlagos látogatás során a magyar látogatók 23:20 percet, addig az iwiw-en kevesebb mint fele annyit, 10:40 percet töltenek el.

A Socialbakers.com további magyar vonatkozású adatai:

• nemzetközi összehasonlításban, a regisztrált felhasználók száma alapján maradtunk a 41. legnépesebb nemzet – Izrael után és Görögország előtt;

• a magyar lakosság 34,29 %-a, az internet hozzáféréssel rendelkező magyarok 55,48 %-a regisztrált Facebook felhasználó;

• az átlagos CPC érték 0,46 USD-re emelkedett, az átlagos CPM érték 0,20 USD-re nőtt (CPC = cost per click, azaz kattintásonkénti költség; CPM = cost per mille, azaz ezer megjelenésre jutó költség);

• a magyar felhasználók 52%-a nő, 48%-a férfi - ez az arány az elmúlt hónapokhoz képest nem változott, stabilizálódni látszik;

• a magyar felhasználók korosztály szerinti megoszlása: 18%-a 13-17 év közötti, 24%-a a 18-24 év közötti, 25 %-a a 25-34 év közötti, 17%-a a 35-44 év közötti, 15%-a pedig a 45 éven felüli korosztályba tartozik; az utóbbi 3 hónapban legnagyobb számban a 25-34, a 18-24, valamint a 35-44 éves felhasználók száma nőtt.

A legtöbb rajongóval/követővel rendelkező 10 magyar Facebook oldal 2011. augusztus elején – zárójelben az utolsó egy hónap alatt elért rajongószám növekedés látható:

1. Túró Rudi: 450 457 (2,59%)

2. Showder Klub: 383 476 (1,82%)

3. Milka csokoládé: 309 236 (4,60%)

4. Rádió 1: 303 022 (3,77%)

5. Mekizni jó!: 282 897 (2,84%)

6. Bónusz Brigád: 279 972 (25,81%)

7. Kupon Világ: 131 638 (3,10%)

8. MTV Hungary: 128 836 (3,85%)

9. NoSalty a Webszakácskönyv: 101 906 (7,32%)

10. Coce Club, Siófok: 97 701 (8,53%)

A Facebook összes felhasználójának száma 2011. augusztus elején meghaladta a 726 millió főt. A legtöbb Facebook felhasználó egyesült-államokbeli (153 millió), a második legnépesebb Facebook ország Indonézia (39 millió fő), a harmadik legtöbb Facebook felhasználóval rendelkező ország India lett (32 millió felhasználó), megelőzve az eddig sokáig harmadik legnépesebb Facebook táborral rendelkező országot, az Egyesült Királyságot.