A gazdasági válság ellenére erősödik az internetes kereskedelem Közép- és Kelet-Európában

A régióban élő válaszadók átlagosan 59%-a vásárolt már valamit online, legalább egy alkalommal. Ez derül ki a Gemius által készített „E-kereskedelem 2009: trendek és attitűdök” című, Bulgária, Horvátország, Cseh Köztársaság, Észtország, Magyarország, Lettország, Litvánia, Lengyelország, Románia, Oroszország, Szlovákia, Szlovénia és Ukrajna részvételével készült jelentésből. A növekedési trend várhatóan továbbra is tartható, mert a válaszadók közel egyharmada akar majd a jövőben az eddigieknél gyakrabban online vásárolni. Ez mindenképpen jó hír az internetes kereskedelemben résztvevő piaci szereplők számára!

A régió országaiban igen eltérő volt a 2009-ben tapasztalható online vásárlási hajlandóság: 2009-ben Csehországban vásároltak legtöbben már valaha az interneten (81%), legkevesebben Oroszországban (39%). Magyarország a maga 66%-ával a középmezőnyben található, de 7%-kal a régiós átlag (59%) felett.

Forrás: gemiusReport, E-kereskedelem 2009: trendek és attitűdök. Összehasonlító jelentés 13 ország vizsgálatával. Minta: minden válaszadó. Minta - Lengyelország: válaszadók, akik korábban már hallottak az online vásárlás lehetőségéről.

A kutatás egyik érdekes következtetése, hogy az online vásárlással kapcsolatos tapasztalatok nem feltétlenül függnek össze az internet penetrációval. Például Észtország az internet használat tekintetében vezető pozícióban van, azonban még sincs az online vásárlási ranglista élén.

Az online vásárlás előnyei-hátrányai

Fő előnyök:

• A régióban az internetezők 43%-a egyetért azzal az állítással, hogy az „online vásárlással időt és pénzt takaríthatunk meg”. Magyarországon a régiós átlagnál többen vallják ezt a nézetet.
• Régiós szinten hasonló mértékű, 42% azoknak az aránya, akik szerint az internetes vásárlás „olcsóbb, mint a hagyományos üzletekben”. Hazánkban kevesebben állítják ugyanezt, csupán 37%.

Fő hátrányok:

• 43% azoknak az aránya a régióban, akik szerint az internetes vásárlás kockázatos. Magyarországon jóval kevesebben állítják ezt, csupán 33%. (Ez azonban szerintem még mindig magas arány, így van mit tenni e téren a magyar kereskedőknek is – a bizalomépítés továbbra is fontos feladat kell, hogy legyen.)
• Az online vásárlás válaszadók szerinti bonyolultságával kapcsolatban pozitív tény, hogy a régióban csupán 10% szerint bonyolult az interneten keresztül történő vásárlás. Itthon ez még kisebb érték: 9%.

A lenti táblázat az egyes országok internetes közösségeinek online vásárlással kapcsolatos véleményét mutatja. (Zölddel jelöltem a régiós átlaghoz képest pozitív jellegű eltéréseket, pirossal a régiós átlaghoz képest negatív jellegű eltéréseket.)

Forrás: gemiusReport, E-kereskedelem 2009: trendek és attitűdök. Összehasonlító jelentés 13 ország vizsgálatával. Minta: válaszadók, akik korábban már hallottak az online vásárlás lehetőségéről.

Az online vásárlástól való elhatárolódás egyik legfőbb indoka a hagyományos üzletekben történő vásárlási formához köthető: a válaszadók legnagyobb hányada (átlagosan 64%-uk) vásárlás előtt látni szeretné az adott terméket és ellenőrizni szeretné annak minőségét. Az online vásárlástól való elhatárolódás másik oka, hogy sokan nem szívesen adják meg nyilvánosan személyes adataikat, és/vagy a bankkártyájukra vonatkozó információkat, illetve az a tény, hogy nem kapják meg a megrendelt terméket. (Itt megint felvetődik a bizalomépítés fontosságának kérdése.)

Az online kereskedelem kilátásai

A kutatás megerősíti, hogy a jövőben a KKE régióban az online vásárlók számának további növekedésére lehet számítani. A válaszadók közel egyharmada akar majd a jövőben gyakrabban online vásárolni, mint eddig. Ugyanakkor figyelembe kell venni, hogy az internetezők a jövőre vonatkozó internetes vásárlásaik gyakoriságát befolyásoló legfőbb tényezőként az alacsonyabb árakat jelölik meg. Ezt a nyilvánvaló kategóriát a házhozszállításhoz kapcsolódó kérdések követik - ez a kategória olyan válaszokat tartalmaz, mint: a „biztonságosabb szállítás”, az „alacsonyabb szállítási költségek” és a „gyorsabb szállítás”. Az ezt követő kategóriák a termékhez és a választékhoz kapcsolódó témakörök, melyek a következő témaköröket összesítik: „jobb termékminőség”, „nagyobb választék”, és a „termékek részletesebb ismertetése”.

A fentiek alapján ismét bizonytékát látom annak, hogy az internetes kereskedőknek az alábbi feltételeknek kell megfelelniük, ha versenyben akarnak maradni:

• tovább kell erősíteni az online kereskedelemmel szembeni fogyasztói bizalmat (pl. személyes adatok – különösen a bankkártyára vonatkozó információk – maximális védelmének biztosítása, ennek hatékony kommunikálása);
• biztosítani kell, hogy a fogyasztó a lehető legszélesebb körű termékinformációhoz jusson (pl. az adott termék/szolgáltatás leírása minél részletesebb legyen, ha lehet, akkor tegyük letölthetővé pl. PDF formátumban a bonyolultabb termékek használati utasítását; minél jobb minőségű és sokrétűbb képanyag álljon rendelkezésre; termékbemutató videó felvételek alkalmazása stb.);
• az offline kereskedelemhez képest versenyképes árakat kell tudni biztosítani.

További kapcsolódó cikkeim:

• Magyar internet kereskedelmi statisztikák 1 - KSH információk - háztartások
• Magyar internet kereskedelmi statisztikák 2 - KSH információk - vállalkozások
• Magyar internet kereskedelmi statisztikák 3 - EUROSTAT statisztikák
• Magyar internet kereskedelmi statisztikák 4 – GKIeNet, Kutatócentrum, NRC felmérések

77 oldalas Facebook márkakövetői felmérés a DDB-től

Érdeklődve olvastam a Mashable kb. egy hete megjelent rövid cikkét, amely az Opinionway és a DDB Paris Facebook felmérése alapján egy érdekes infografikát közölt a Facebookon lévő legsikeresebb vállalatokról és a vállalatokat követőkről („lájkolókról)”. Örömmel láttam, hogy a „The Independent” e témában írt cikke végén publikálta a DDB ez év októberében készített 77 oldalas Facebook felméréséhez vezető linket.

A teljes felmérés rövid összegzése:

• A márkakövetők (brand fans) átlagéletkora 31,4 év

• Nemek aránya: 55% nő, 45% férfi

• 35%-uk legalább 5 alkalommal vásárolt a neten

• A márkakövetők 43%-a naponta több alkalommal is látogatja a Facebookot

• Elsősorban (49%) szórakozás céljából használják a Facebookot, másodsorban kommunikációs eszközként (32%), amellyel az ismerőseikkel tarthatják a kapcsolatot

• A márkakövetők átlag 8,7 márkát követnek

• A követett márkák 55%-a médiával/szórakoztatóiparral; 51%-a valamilyen ügy támogatásával; 46%-a divattal, luxuscikkekkel; 32%-a sporttal; 30% utazással és turizmussal kapcsolatos

• A márkakövetők 47%-a gyakran, 37%-a legalább alkalmanként használója is a követett márkának

• A márkakövetők 75%-a a márka meghívása vagy hirdetése miatt kapcsolódott a céghez, 59%-uk egy barátjuk meghívásának eredményeként

• CRM szempontból a cégek számára rendkívül fontos eszköz lehet a Facebook:
• a márkakövetők 58%-a nagyon fontosnak tartja, hogy a márka valamilyen szempontból különlegesen bánjon a követőivel (pl. promóciók, új termékinformációk, exkluzív információk terén)
• 41%-uk nagyon fontosnak tartja, hogy a márka külön promóciókat nyújtson számukra
• 28%-uk nagyon fontosnak tartja, hogy a márka valamilyen módon kommunikáljon velük

• A követett márkák támogatása igen jelentős mértéket mutat:
• A márkakövetők 27%-a rendszeresen, további 49%-a alkalmanként „lájkolja” a márka által publikált tartalmakat
• A márkakövetők 15%-a rendszeresen, további 37%-a alkalmanként javasolja a márka követését barátja/barátai számára

• A követett márka termékeinek vásárlási szándékát erősítheti a márka és a vásárló közötti Facebook kapcsolat: a márkakövetők 36%-ánál nőtt a követett márka termékével szembeni vásárlási szándék

• Érdemes megszívlelni, hogy a márkakövetők milyen jobbító javaslatokat tettek a felmérés során a követtett márkák számára:
• 83% több exkluzív előnyt kíván
• 39% előzetes információkat szeretne kapni új termékekről/ ajánlatokról 
• 37% intenzívebb interakciót akar a márkától
• 33% játékokban, versenyekben szeretne részt venni
• 33% meghívást szeretne kapni a márkához kötődő eseményekre 
• 30% az információáramlás intenzitásában kíván változást
• 26% szeretne bekapcsolódni új termékek fejlesztésébe, új ajánlatok kialakításába
• 21% vásárlási lehetőséget szeretne a márka Facebook oldalán keresztül
• 23% gyakrabban, míg 8% ritkábban szeretne információt kapni

• A megkérdezett márkakövetők a 10-es skálán átlag 7,7-es osztályzatot adtak az általuk követett márkáknak, azaz a követett márkák tetszési indexe igen magas (csak 11% adott 1-5 osztályzatot)

• A márkakövetők 36%-a már legalább egy alkalommal megszüntette egy adott márka követését – a lemorzsolódási esély tehát nem elhanyagolható

A kutatási módszerről: online interjú keretében 1642 Facebook márkakövetőt kérdeztek meg 6 vezető Facebook országból (Franciaországból, Olaszországból, az Egyesült Királyságból, az USA-ból, Ausztráliából és a Fülöpszigetekről). Mindannyian az adott ország reprezentatív mintáját képviselő, 18-60 év közötti márkakövetők voltak. 

Kapcsolódó cikkem: Mik az online felhasználók elvárásai a vállalatokkal/márkákkal szemben a velük történő online interakciók során?

Mik az online felhasználók elvárásai a vállalatokkal/márkákkal szemben a velük történő online interakciók során?

Többek között erre az interneten keresztül kommunikáló (vagy még ezt tervező) vállatok számára alapvetően fontos kérdésre ad választ a CONE LLC, egy bostoni marketing tanácsadó cég, amely 1050 fős mintán idén szeptemberben végzett kutatási eredményeit publikálta november elején.

A megkérdezettek 87%-a úgynevezett „új média felhasználó”, akik 2010 során – a kutatás definíciója szerint – online dialógust folytattak egyénekkel vagy csoportokkal (pl. cégekkel). Teszik ezt pl. a közösségi oldalakon (pl. Facebook); blogokon és mikroblogokon (pl. Twitter); online játékokon; internetkapcsolattal rendelkező mobil eszközökön; fotó-, videó- vagy audiomegosztókon (pl. Flickr, YouTube, iTunes); fórumokon keresztül.

Az amerikai új média felhasználók az alábbi csatornákon keresztül kerülnek kapcsolatba a vállalatokkal:

• 63% vállalati honlap,
• 62% e-mail,
• 38% közösségi oldalak,
• 18% mobil eszközök,
• 16% fórumok,
• 15% online játékok,
• 13% blogok,
• 11% fotó-, videó- vagy audiomegosztók,
• 3% mikroblogok.

És itt álljunk meg egy szóra! A fenti adatsorból jól látszik, hogy a ma oly divatos internetes kommunikációs csatornák, mint például a közösségi média mellett mennyire fontos a hagyományos kommunikációs csatornák, mint a vállalati honlap és az e-mail szerepe az internetalapú vállalati kommunikációban.

Az új média fogyasztók átlag csupán 5 vállalatot követnek a világhálón (pl. a Facebookon, a Twitteren vagy az adott cégek RSS csatornáin keresztül), de egyharmaduk (33%) egy vállalatot/márkát sem követ. Nem könnyű tehát megnyerni a felhasználókat, hogy kövessék a cégünket/márkánkat. És még ennél is nehezebb hosszú távon megtartani a követőket. Ezt bizonyítja, hogy az új média fogyasztók 67%-a közül, akik legalább egy vállalatot/márkát követnek a világhálón csupán 21% nagyon elégedett, 68% mérsékelten elégedett, 11% pedig elégedetlen vagy bizonytalan a vállalatokkal történő interakciókkal kapcsolatos értékítéletében. Éppen ezért a vállalatok számára rendkívül fontos, hogy tisztában legyenek a felhasználók elvárásaival a velük történő online interakciók során ... 

Valamint az is nagyon fontos információ, hogy miért szüntetik be az online felhasználók a vállalatokkal/márkákkal történő kapcsolatukat …

A kutatási anyag 5 oldalas ingyenes PDF-formátumú összefoglalója itt tölthető le.

Marketing kísérlet a Google Goggles mobil alkalmazással, avagy az offline és online reklám csatorna összekapcsolása

Körülbelül egy éve indult el a Google Goggles (Goggles = Szemüveg) nevű alkalmazás, amit kamerás és internetkapcsolattal rendelkező mobiltelefonra töltve lehetővé válik, hogy a Google képfelismerő rendszerével egy fényképet készítve rákereshessünk az interneten bizonyos általunk lefényképezett épületre, tárgyra, vonalkódokra vagy QR kódra, azaz az ezekkel jelölt termékre, vagy akár szövegrészletre. (A termékről itt megnézhető egy kb. két perces videó.)

E héten jelentette be a Google, hogy öt nagy márkával (Buick, Disney, Diageo, T-Mobile és Delta Airlines) marketing kísérletet végeznek, hogy a cégek offline reklámjait összekössék a mobil internettel. A kísérletben résztvevő cégek/márkák néhány nyomtatott hirdetésüket, film plakátjukat „Google Goggle képessé” tették. Ezeket a print média termékeket a Google Goggles alkalmazáson keresztül lefényképezve a fogyasztó egy-két kattintással eljuthat a meghirdetett termék internetes megjelenésére: pl. egy telefonreklám plakátot lefotózva eljuthatunk a készülék internetes oldalára, ahol egy-két kattintással akár megvásárolhatjuk a reklámozott készüléket, illetve egy film plakátját lefotózva megnézhetünk egy rövid filmelőzetest.

A csaknem egy éves Google Goggles alkalmazás marketingcélú felhasználásának ötletét az adta, hogy számos felhasználó reklámplakátokat fotózott az alkalmazáson keresztül, hogy online információkat kapjon az adott reklámban szereplő termékről, szolgáltatásról.

Az 1,13 MB méretű alkalmazást az Androidosok az Android Market-en keresztül tölthetik le a mobiljukra, az iPhone-osok pedig ezen a linken keresztül.

EU Kids Online: az európai gyerekek internethasználati szokásai, az online tér kockázatai

A 25 európai ország kutatóintézeteiből álló konzorcium, melyet az angol LSE vezetett 2010. október 21-én nemzetközi sajtótájékoztató keretében mutatta be az EU Kids Online nemzetközi kutatási program eredményeit. A projekt a 9 és 16 év közötti gyermekek és fiatalok internethasználati szokásait vizsgálta, elsősorban az online térben megjelenő kockázatokra koncentrálva.

A kutatási jelentésből kiderül, hogy a 23 európai országban vizsgált több mint 23 ezer európai gyermek és fiatal közül minden nyolcadiknak volt része valamilyen negatív online élményben, ugyanakkor a megkérdezettek többségének nincsenek rossz tapasztalatai és meglehetősen jól tudják kezelni a rájuk leselkedő kockázatokat.

A konzorciumban résztvevő magyar kutatóintézet az Információs Társadalom- és Hálózatkutató Központ (ITHAKA), melynek oldaláról letölthető a 127 oldalas angol nyelvű kutatási jelentés, valamint ennek magyar nyelvű kivonata.

A főbb kockázatok

A kutatás az alábbi online kockázatokkal kapcsolatosan tett fel kérdéseket: pornográfia, zaklatás (bullying), szexuális tartalmú üzenetek, ismeretlen emberekkel való kommunikáció és találkozás, potenciálisan ártalmas felhasználói tartalmak és személyes adatokkal való visszaélés. Az európai 9-16 évesek 12 százaléka állította, hogy előfordult már, hogy valami, amit az interneten látott vagy tapasztalt felzaklatta vagy nyugtalansággal töltötte el.

A gyermekek 39 százalékának van valamilyen személyes tapasztalata a fent említett, kockázatokat is rejtő tevékenységek egyikével vagy több ilyen tevékenységgel. A legtöbb kockázatos tevékenység esetében a gyerekek kevesebb mint egynegyede számolt be bármilyen tapasztalatról.

A legelterjedtebb kockázatot jelentő cselekvésnek az offline világból nem ismert személyekkel való kommunikáció és a potenciálisan ártalmas felhasználói tartalmakkal való találkozás bizonyult. Sokkal ritkábban fordul elő, hogy a gyerekek új online kapcsolataikkal offline is találkoznak, vagy hogy online zaklatásnak vannak kitéve. A gyerekek beszámolói szerint a kockázat a legtöbb esetben nem eredményez valódi ártalmat. 

A bántó vagy gonoszkodó üzeneteken keresztül megvalósuló online zaklatás a legritkábban előforduló kockázattípus, ami azonban a legnagyobb valószínűséggel zaklatja fel a gyerekeket. Gyakrabban előfordul, hogy a gyermekek szexuális tartalmú képeket látnak vagy ilyen tartalmú üzeneteket kapnak. Ezek azonban ritkán zaklatják fel a gyerekeket vagy okoznak rossz élményeket.

Minden 12 gyermekből egy találkozott már valamilyen online kapcsolatával offline körülmények között is. Ugyanakkor ez a kockázattípus szintén ritkán vezet ártalmas vagy a gyerekeket felzaklató helyzetekhez, élményekhez.

A 11-16 évesek 22 százaléka találkozott már kockázatokat rejtő felhasználói tartalommal: gyűlölködő oldalakkal (12%), anorexiát népszerűsítő weblapokkal, önbántalmazásról (8%), kábítószeres tapasztalatokról (7%) vagy öngyilkosságról (5%) szóló oldalakkal.

A fent említett kockázatok ellenére a gyermekek leginkább potenciálisan előnnyel járó tevékenységet végeznek az interneten. A 9-16 évesek az alábbi gyakorisággal használják az internet különböző lehetőségeit:

• az iskolai feladatokhoz (84%),
• játszanak (74%),
• videoklipeket néznek (83%),
• azonnali üzenetküldő szolgáltatásokat használnak (61%),
• kép- és üzenetmegosztó szolgáltatásokat használnak (38, ill. 31%),
• webkamerát használnak (29%),
• fájlmegosztó oldalakat látogatnak (17%), vagy
• blogolnak (10%).

A szülők információhiánya

A kockázatokat rejtő online tevékenységgel találkozó gyerekek szülei gyakran nem tudnak ezekről: az interneten szexuális tartalmú képekkel találkozó gyermekek szüleinek 41 százaléka úgy nyilatkozott, hogy gyermeke szerinte nem látott még ilyet. A szülők sok esetben arról sem tudnak, hogy gyermekeik bántó vagy szexuális üzeneteket kapnak: előbbiről a szülők 56, utóbbiról 52 százaléka nem rendelkezett információkkal. Hasonló a helyzet az interneten szerzett új ismerősökkel való személyes találkozással is: az érintett szülők 61 százalékának nincs tudomása az esetről. Habár ezek a kockázatok mindegyike csak a gyermekek kis részét érinti, az adatok azt jelzik, hogy a szülők jelentősen alábecsülik ezeket a kockázatokat. (Személyes megjegyzésem: a mai rohanó világban sajnos kevés idő jut a családon belüli kommunikációra, de maga a téma is "kényes", így eleve kisebb az esélye, hogy napirendre kerül.)

Magyar vonatkozások: legtöbb ismerős a közösségi oldalakon, átlag alatti szülői kontroll és támogatás 

Az EU-átlaghoz hasonlóan a magyar gyermekek közel háromötöde (58%) naponta, egyharmaduk (35%) heti egyszer-kétszer, 7 százalékuk ennél is ritkábban használja az internetet. A magyar gyermekek átlagosan 9 éves korukban kezdik el használni a világhálót.

A kutatás szerint a 9-16 éves magyar gyerekeknek van a legtöbb ismerőse valamelyik közösségi oldalon (pl. Iwiw, Facebook). A magyarok 45 százaléka 100-nál is több visszaigazolt kapcsolattal rendelkezik – ezt csak Nagy-Britannia (43%) közelíti meg, míg az uniós átlag mindössze 29 százalék. A bejelölt kapcsolatok számától függetlenül is átlagon felüli közösségi aktivitást mutatnak a magyar netező gyerekek: kétharmaduknak van saját profilja valamelyik közösségi oldalon.

Forrás: EU Kids Online, 2010

A szülői kontroll és támogatás hazánkban jóval átlag alatti: a magyar gyerekek szülei közül fele annyian (10%) tudnak arról, hogy gyermekük találkozott-e a weben látható szexuális tartalmakkal, mint Európa többi részén (22%).

2010 októberében már több mint 2 millió magyar felhasználója volt a Facebooknak

A magyar Facebook felhasználók száma 2010. október végén meghaladta a 2.100.000 főt és egy év alatt majd ötszörösére nőtt a regisztrált felhasználók száma – derül ki a Facebook statisztikákat publikáló cseh Candytech által üzemeltetett Facebakers.com információi szerint.

A Facebook több mint 2,1 milliós magyar tábora még jócskán elmarad az iwiw regisztrált felhasználói számához képest, amely – az iwiw szerint – 4,2 millió, azonban 2009. november eleje óta a magyar Facebook felhasználók száma körülbelül 430 ezer főről 2010. október végéig 2,1 millió főre nőtt, amely körülbelül 4,9-szeres növekedést jelent egy év alatt!

A Facebook magyar felhasználói számának alakulása az utóbbi fél évben (Forrás: Facebakers)

A Facebakers.com további érdekes magyar vonatkozású adatai:

• nemzetközi összehasonlításban a 44. legnépesebb nemzet vagyunk a Facebook-on;

• a magyar lakosság 21,04%-a, az internet hozzáféréssel rendelkező magyarok 34,03%-a Facebook felhasználó;

• az átlagos CPC érték 0,11 USD, az átlagos CPM érték 0,05 USD (CPC = cost per click, azaz kattintásonkénti költség; CPM = cost per mille, azaz ezer megjelenésre jutó költség);

• a magyar felhasználók 54%-a nő, 46%-a férfi;

• a magyar felhasználók 15%-a 13-17 év közötti, 35%-a a 18-24 év közötti, 30 %-a a 25-34 év közötti, 12%-a a 35-44 év közötti, 9%-a pedig az 45 éven felüli korosztályba tartozik, de a legnagyobb dinamikával a 18-24, illetve a 25-34 éves korosztályból kikerülő felhasználók száma nőtt.

A Facebook magyar felhasználóinak kor szerinti megoszlása (Forrás: Facebakers)

A legtöbb rajongóval/követővel rendelkező magyar vonatkozású oldalak:

Mekizni jó!: 113.782; Nike Football Hungary: 36.079; Nokia HU[B]: 27.894; Critical Mass Hungary: 26.206; T-Mobile Hungary: 24.178.

A legtöbb rajongóval/követővel rendelkező magyar média vonatkozású oldalak:

MTV Hungary: 57.872; Cosmopolitan Hungary: 17.775; Comedy Central Magyarország: 15.958; Bravo Hungary: 15.739; Joy Magazin – Magyarország: 9.826.

Forrás: Facebakers.com magyar statisztikai oldala