Az ügyfélszolgálati funkció fontossága és szerepe a vállalati közösségi média kommunikációban – infografika

Meggyőződésem, hogy a közösségi média egyik legfontosabb szerepe a vállalati kommunikáción belül az ügyfélszolgálati funkciók támogatása. Ezt támasztja alá (ismételten) egy friss kutatás, amit a világ egyik legjelentősebb ügyfélszolgálati szolgáltatást nyújtó cége, az angol Sitel készített 16-64 évesek körében, 1000 fős minta alapján. A Sitel 26 éves múlttal rendelkezik és 26 országban több mint 57 ezer munkatársat foglalkoztat, több mint 130 ügyfélszolgálati központot üzemeltet… tehát valószínűleg igencsak értenek az ügyfélszolgálati tevékenységhez.

Az angol fogyasztók ügyfélszolgálattal kapcsolatos véleményét feltérképező kutatás eredményeit (valamint más hasonló kutatási eredményeket) az ugyancsak angol Our Social Times tanácsadó cég egy látványos infógrafikán keresztül publikálta. A fontosabb kutatási eredmények:

• a legfontosabb megállapítás, hogy a közösségi média egyre jelentősebb hatással van az ügyfélszolgálati munkára, egyre több ember fordul a cégekhez e médiumon keresztül ügyfélszolgálati ügyekben;

• a felnőttek 44%-a oszt meg termékekkel kapcsolatos negatív információkat az interneten keresztül – a cégek számára tehát alapvetően fontos az online csatornák figyelemmel kísérése, menedzselése;

• a fogyasztók 57%-a használja az internetet ügyfélszolgálati problémák megoldása során – közülük 33% fórumokon vagy chat-szolgáltatásokon, 25% oktató vagy termék/szolgáltatás bemutató videókon, 19% kérdés-felelet szolgáltatáson (pl. Quora, Facebook Questions, Yahoo Answers), 11% blogokon publikált termék/szolgáltatás bemutatókon, 4% a Twitter-en keresztül feltett kérdéseken keresztül keres választ a kérdéseire, problémáira, illetve kommunikál;

• a 16-24 éves korosztály a legaktívabb – 15%-uk főként a közösségi médiát használja termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdéseinek megválaszolására, problémáinak megoldására;

• nyilvánvaló, hogy a hagyományos ügyfélszolgálati csatornák továbbra is fontos szerepet játszanak. Arra a kérdésre, hogy a vállalatok miként javíthatnák ügyfélszolgálati munkájuk színvonalát, a válaszadók 68%-a azt válaszolta, hogy a kontakt telefonszámokat könnyebben elérhetővé kellene tenni;

• jelentős a hatékonyabb vállalati online kommunikációval szembeni elvárás is: a fenti kérdéssel kapcsolatban a válaszadók 53%-a javasolja a terméket/szolgáltatásokat bemutatót videók, oktatóanyagok, instrukciók publikálását; 11% szerint fontos, hogy a kérdésekre gyors válaszok szülessenek a Twitter-en;

• egy Cap Gemini tanulmány szerint viszont a cégek 60%-a nem válaszol a közösségi médián keresztül közvetlenül feltett kérdésekre sem. Van tehát mit fejlődnie a cégek jelentős részének e téren is!

Forrás: Our Social Times

Melyek a legsikeresebb reklám típusok az internetes videónézők körében?

A Yahoo! több videókhoz köthető reklámfelületet biztosít az általa üzemeltetett oldalakon. Tudni akarta, hogy melyek a legsikeresebb, a leghatásosabb reklámtípusok az internetes videókat megtekintő amerikai felhasználóik körében … elkészült hát egy 6280 mintán végzett felmérés 2011 januárjában, aminek fontosabb eredményeit nemrég publikálta az eMarketer.

Az amerikai online videónézők által megtekintett
hirdetéstípusok hatékonysága (recall)
Forrás: eMarketer

Kiderült, hogy meglehetősen nagy különbség van az egyes reklámtípusok hatékonysága között. (Hatékonyság alatt azt értették, hogy mely reklámtípusra emlékeztek leginkább a vizsgálati alanyok.) A leghatékonyabb reklámtípusok az ún. pre-, mid- és post roll in-stream reklámvideók voltak, azaz amik egy adott videó előtt, közben, vagy után játszódnak le – ezeknek a típusú reklámoknak az 53%-át tudták visszaidézni a megkérdezettek. A legkevésbé hatékony reklámtípus az ún. expandable videó banner reklám volt: ezeknek a típusú reklámoknak csupán 6%-át tudták visszaidézni a vizsgált alanyok. Viszonylag jól szerepelt – a második leghatékonyabb reklámtípusként – a legrégebbi, legmegszokottabb hirdetéstípus, a bannerhirdetés (35%). Az önálló videó hirdetések csupán 13%-át tudták visszaidézni a megkérdezettek. A sokakat idegesítő pop-up hirdetések, legyen az nem videó alapú, vagy videó alapú hirdetés, a legkevésbé hatékony reklámtípusok között szerepeltek – nem meglepő módon. Az eMarketer cikke szerint nem meglepő, hogy a legsikeresebb hirdetéstípusok az adott videó előtt, közben, vagy után lejátszódó, ún. pre-, mid- és post roll in-stream reklámvideók voltak, mivel ezek a leginkább alkalmazott videó reklámtípusok az USA-ban és ahhoz, hogy a kívánt videót megtekinthessük "muszáj" megnézni az adott beágyazott videóreklámot is.

Csökkent a videó megosztási kedv

A Yahoo! által készíttetett felmérés szintén érdekes eredménye, hogy 2009 óta csökkent a videókat megosztók aránya: míg 2009-ben a videónézők 34%-a állította, hogy megosztotta a megnézett videót az ismerőseivel, barátaival, addig 2011 elején ez a megosztási arány 26%-ra csökkent.

Este 6-9 között nézzük a legtöbb videófilmet

A tanulmány rámutat arra a jelentős átrendeződésre, ami az USA-ban végbement a videó filmek internetes nézettségének időbeliségében. Míg 2009-ben két csúcsidőszak is volt az online videók nézettségét tekintve, addig 2011 elején már az este 6-9 közötti időszakban néztek legtöbben videót az interneten. Ennek a változásnak a fő oka az utóbbi években egyre sikeresebb internetes videó streaming szolgáltatás (Netflix és Hulu), amit jellemzően az esti órákban használnak az amerikaiak.

Forrás: Yahoo!

A közösségi média globális látogatottsága 2009-ben robbanásszerűen nőtt

Az egyik legtekintélyesebb nemzetközi piackutató cég, a The Nielsen Company felmérése szerint a „globális” (USA, Egyesült Királyság, Ausztrália, Brazília, Japán, Svájc, Németország, Franciaország, Spanyolország és Olaszország) vásárlók 2009 decemberében több mint 5,5 órát töltöttek el havonta a közösségi honlapokon, mint például a Facebook és a Twitter – ez 82%-kal több mint egy évvel azelőtt.

Globálisan a közösségi hálózatok (pl. Facebook) és a blogok a legsikeresebbek, ezt követik az online játékok és az azonnali üzenetküldés (pl. Google Talk). 206,9 millió egyedi látogatójával 2009 decem-berében messze a Facebook volt a leglátogatottabb közösségi honlap a világon: a globális közösségi média felhasználók 67%-a látogatott el ide és átlag közel 6 órát töltött el ebben az időszakban.

A közösségi média gyors sikere nem meglepő, ha figyelembe vesszük, hogy a különböző kommunikációs eszközök tömegtermékké válásához szükséges időszak egyre rövidebb: 89 év kellett a telefonnak, 38 év a TV-nek, 14 év a mobiltelefonnak, 7 év az iPod-nak, és csupán 5 év kellett a Facebook-nak, hogy elérjen legalább 150 millió fogyasztót.

A Morgan Stanley 2009. decemberi Mobil Internet Jelentése  szerint a világ legjelentősebb közösségi média szolgáltatásai 2009 októberében összesen 830 millió egyedi felhasználót vonzott, amely 20%-os növekedést jelent az előző évhez képest.

A főbb online médiumok közötti globális időmegoszlás jól mutatja a közösségi médiumok jelentős térnyerését. Látható, hogy a vizsgált hagyományos nagy honlapok, mint a Yahoo.com, az Msn.com és a Google.com időbeli látogatottsági súlyaránya 2006 közepe óta milyen jelentősen csökkent a közösségi média két vizsgált médiuma, a Facebook és a YouTube javára.