Social Media Best Practice - smbp 2012 verseny és Workshop - meghosszabbított nevezési határidő: november 16.

A Kreatív szervezésében második alkalommal kerül megrendezésre a Social Media Best Practice - smbp 2012 verseny és Workshop. A versenyre 2012. november 9-ig olyan oldalakkal / felületekkel lehet pályázni, melyek 2011. november 1. és 2012. október 1. között aktívak voltak, vagy ebben az időszakban jöttek létre. Alkalmazások, válságkommunikáció, illetve a kampányok esetében a nevezés feltétele, hogy a fent említett időszakban jöjjenek létre.

A verseny kiírói az alábbi kérdésekre szeretnének választ kapni:

• Melyik volt 2012-ben a legsikeresebb kampány?
• Melyik márka használja a legügyesebben a közösségi média nyújtotta lehetőségeket?
• Ki mutatja az utat a marketingeseknek?

Nevezési kategóriák:

• Márkaoldal működtetése
• Kampányoldal működtetése
• Márkázott blog / Mikroblog
• Kommunikáció a Twitteren
• Alkalmazások
• Válságkommunikáció a közösségi médiában
• Közösségi alapú integrált kampányok
• Integrált kampányok közösségi megjelenése

Nevezési határidő: 2012. november 9.

Nevezési díj: 24 900 Ft + áfa (3 nevezéstől 19 900 FT + áfa nevezésenként)

Workshop:

• Díjátadó
• A közösségi média 2012-ben? Trendek és irányok (bevezető szakmai előadás)
• Hogyan érdemes márkaoldalt működtetni 2012-ben? (esettanulmány a Márkaoldal működtetése kategória győztesétől)
• Melyik volt 2012-ben a legjobb közösségi médiás kampányoldal és miért? (esettanulmány a Kampányoldal működtetése kategória győztesétől)
• Milyen a jó márkázott blog? (esettanulmány a Márkázott blog / mikroblog kategória győztesétől)
• Hogyan érdemes kommunikálni a Twitteren? (esettanulmány a Twitter-kommunikáció kategória győztesétől)
• Hogyan működik egy jó alkalmazás? (esettanulmány az Alkalmazás kategória győztesétől)
• Válságkommunikáció a közösségi médiában (esettanulmány a Kríziskommunikáció kategória győztesétől)
• Hogyan irányítja a közösségi média a kampányt? (esettanulmány a Közösségi alapú integrált kampányok kategória győztesétől)
• Hogyan integráljuk a közösségi médiás felületeket a kampányba? (esettanulmány integrált kampány közösségi megjelenése kategória győztesétől)
• Buli

Időpont: 2012. december 12., 17.00 - 21.00-ig, utána buli!

Helyszín: Trafiq (Budapest V. kerület, Hercegprímás utca 18.)

Részvételi díj: 9 900 Ft +áfa (SMBP pályázóknak nevezésenként egy főnek ingyenes!)

A zsűri:

• Bradács András – stratégiai igazgató (Front Page Communications)
• Bujtás Attila – alapító- kreatívigazgató (Rebel Rouse)
• Kismartoni Zsolt – online üzletág stratéga (Geo Sales and Promo)
• Nyáry Krisztián – kommunikációs tanácsadó
• Radisics Milán – közösségi média szakértő (Social Times)
• Stöckert Gábor – rovatvezető (tech – tudomány; Index)
• Szalai Balázs – vezető szerkesztő (Kreatív)

További információ: Kreatív

A vállalati közösségi média kommunikáció alapjai – infografika

A szingapúri Getit Comms egy 1997. óta működő marketing tanácsadó cég, amelynek ügyfelei többek között a Cisco, a HP, valamint az IBM. Az ő blogjukon akadtam rá egy érdekes infografikára, amely a vállalati közösségi média kommunikáció alapjait mutatja be igen nagy részletességgel.

Összesen 14 részfeladatara, vagy munkafázisra osztották fel a teljes folyamatot egészen a vállalati kommunikációs célok meghatározásától az adott szervezet belső hálózati erejének megszervezéséig, a közösségi média kommunikációból adódó új vállalati munkafolyamatok meghatározásáig – felhívva arra a figyelmet, hogy a folyamat iteratív, azaz ismétlődő (pl. az adott kommunikációs célokat időről időre újra és újra felül kell vizsgálni, adott esetben újra meg kell határozni).

1. Célmeghatározás

• mindenekelőtt fel kell tenni a kérdést, hogy miért is van szükség a közösségi médiában való aktív vállalati részvételre;
• meg kell határozni, ki kell választani az adott cég/szervezet közösségi média kommunikációs céljait;
• ezeknek a céloknak természetesen összhangban kell lenniük a cég/szervezet meglévő kommunikációs, üzleti céljaival;
• fontos, hogy a felső vezetés és a tulajdonosok véleményét kikérjük a célmeghatározás során;
• további információ pl.: "A közösségi média a vállalati célok elérésének hatékony eszköze lehet".

2. Célcsoportok közösségi kommunikációs csatornáinak a meghatározása

• hol kommunikálnak a célcsoportjaim, hol tudok kommunikálni velük (pl. a nagy közösségi hálózatokon (pl. Facebook, iWiW) túl vannak-e olyan szakfórumok, ahol az adott cég/szervezet célcsoportja gyakran szokott kommunikálni);
• meg kell határozni azokat a csatornákat, ahol ez a kommunikáció a leghatékonyabb lehet.

3. A véleményvezérek, a befolyásos közösségi tagok feltérképezése

• fel kell kutatni az adott cég/szervezet termékeinek/szolgáltatásainak kommunikációját leginkább támogató közösségi tagokat, véleményvezéreket, befolyással bíró személyeket (pl. szak-blogírókat);
• fel kell térképezni a versenytársak közösségi média kommunikációját is.

4. A vállalaton/szervezeten belüli felelősségrendszer, munkamegosztás meghatározása

• szét kell osztani, meg kell határozni, hogy az adott szervezeten belül mely szervezeti egységek milyen faladatokat fognak ellátni a szervezet közösségi média kommunikációja során (pl. az ügyfélszolgálatra beérkező gyakori panaszok meghatározása, az azokkal kapcsolatos vállalati kommunikáció közösségi médián keresztül történő meghatározása akár lehet az ügyfélszolgálat és a marketing közös feladata);
• szükség esetén felállítható pl. egy külön csapat, amely a szervezet különböző egységeinek munkatársaiból áll – amely pl. meghatározhatja a fenti példa alapján a megválaszolandó gyakori ügyfélpanaszok körét és az azokra adandó megfelelő választ.

5. Közösségi kommunikációs csatornák felállítása

• az előzőekben meghatározott szervezeti kommunikációs stratégiának megfelelő és az ennek megfelelően  meghatározott csatornák, véleményvezérek szerint létre kell hozni az adott közösségi csatornákat (pl. Facebook, iWiW, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest, fórumok, blogok, stb.).

6. Tartalom-stratégia meghatározása

• meg kell határozni a meglévő kommunikálható információk körét (pl. termék adatlapok, tanulmányok, esettanulmányok, ügyfél vélemények, videók, reklámanyagok, stb.);
• meg kell határozni a marketingcéloknak megfelelő témákat;
• itt is meg kell vizsgálni, hogy a versenytársaink milyen tartalmakat publikálnak, milyen csatornákon keresztül, milyen gyakorisággal.

7. Mérőszámok, eredményesség mérésének meghatározása

• határozzuk meg a stratégiai céloknak megfelelő mérőszámokat (pl. elérés, követők száma, követői reakciók száma (pl. üzeneteink megosztásainak száma);
• csak a legfontosabb tényezőket mérjük, ne akarjunk mindent mérni;
• További információ pl.: "A közösségi média hatékonyságának mérése - infografika".

8. Közösségi csatornák összehangolása a meglévő kommunikációs csatornákkal

• úgy alakítsuk ki a különböző közösségi média csatornáinkat, hogy azok összhangban legyenek az egyéb vállalati kommunikációs csatornák dizájnjával.

9. Közösségi kommunikációs feladatkörök részletes meghatározása

• ki kell dolgozni, hogy ki, mikor, és melyik csatornán keresztül kommunikál vagy reagál – és milyen időzítéssel gyakorisággal;
• a közösségi kommunikáció viszonylagos folytonossága és azonnalisága általában fontos elvárás.

10. Közösségi média politika kialakítása

• ki kell alakítani egy vállalati közösségi média politikát, amely meghatározza pl. a vállalaton belüli közösségi média kommunikáció szabályait (pl. ki jogosult ügyfelekkel közvetlenül ezeken a csatornákon keresztül kommunikálni), szabályozza a szankciók körét; szabályozza egy esetleges válságkezeléssel kapcsolatos szükséges intézkedéseket  – részletesen lásd itt: "Best practice: az IBM közösségi informatikai irányelvei"

11. Publikálás

• érdemes kialakítani egy publikációs tervet, amely meghatározza a kommunikációs céloknak megfelelő tartalmak/üzenetek körét, időzítését, a publikáció konkrét csatornáját;
• fontos, hogy a publikált tartalmak/üzenetek minél inkább megoszthatók legyenek (pl. Like-gombok, email-üzenetként való továbbíthatóság, beágyazhatóság, stb.). 

12. Monitoring, ellenőrzés, mérés

• a 7. pontban meghatározott mérési célok, mérőszámok szerint folyamatosan mérni kell az eredményeket.

13. A vállalat/szervezet belső hálózatának kihasználása

• lehetőség szerint be kell vonni a közvetlen kommunikációban részt nem vevő kollégákat is legalább az ötletelés szintjén a közösségi kommunikációval kapcsolatos folyamatokba – a jó ötletek, hasznos vélemények sokszor nem a bennfentesektől származnak!

14. Folyamatos helyzetelemzés, alkalmazkodás, fejlesztés-fejlődés

• tanuljunk a piac legsikeresebb eseteiből és a hibákból;
• ne féljünk kísérletezni, legyünk bátrak, őszinték;
• folyamatosan figyeljünk az esetleges kritikákra;
• ha kell, módosítsuk a munkafolyamatokat;
• ne feledjük: a vállalati közösségi média kommunikáció ciklikus folyamat, folyamatos munkát, a közösségek folyamatos figyelemmel kísérését igénylő tevékenység.

A GAP visszavonta az új logóját, avagy a közösségi média ereje

Csupán négy nappal azután, hogy a divatruházati termékeket gyártó és értékesítő világcég, a GAP bemutatta új logóját, a közösségi médián keresztül megjelenő, többségében negatív véleményözön hatására a cég úgy döntött, hogy hallgat a közönségére: visszavonja az új logót és visszatér a közönség által jól megszokott (és kedvelt) régi logó használatához.

Stílusosan, a régi logó visszatéréséről szóló döntést elsőként a GAP Facebook  és Twitter oldalán közölték:

A GAP sajtóközleményében Marka Hansen, az észak-amerikai GAP elnöke kijelenti, hogy a cég hallgat az online közösség és a fogyasztók véleményére és megtartja a régi logót, és egyben elismerte, hogy hibát követtek el a döntéshozatal során: 

„Sokat tanultunk e folyamat során. Nyilvánvalóvá vált számunkra, hogy ebben az ügyben nem megfelelő módon jártunk el. Elismerjük, hogy elmulasztottuk kihasználni azt a lehetőséget, hogy bevonjuk az online közösséget. … legközelebb máshogy fogjuk kezelni az ügyet.”

Négy nap ide vagy oda, szerintem a GAP végül megoldotta a feladatot és még megfelelő időben, jól kezelte a kialakuló és az online közösségekben egyre eszkalálódó kommunikációs problémát. Alig egy nap alatt a régi logóra való visszatérést bejelentő Facebook bejegyzést majdnem kétezren „lájkolták”. (A GAP egyébként jelenleg valamivel több mint 741 ezer Facebook rajongóval rendelkezik.)

Az eset remek példája annak, hogy a közösségi média milyen erős hatással lehet még a legnagyobb és legsikeresebb cégek tevékenységére, és hogy mennyire erős az online közönségek, a rajongói táborok, az ügyfelek véleménynyilvánítási ereje. Valamint arra is rámutat, hogy mennyire fontos, hogy egy vállalat figyelje, meghallgassa az online közönség véleményét és szükséges esetben késlekedés nélkül reagáljon is rá.

Toyota: válságmenedzsment a közösségi média platformjain

Érdekes cikk jelent meg a minap az Advertising Age online kiadásán „The Cult of Toyota” (A Toyota kultusz) címmel arról, hogy milyen sikeresen használta az autóipari óriás a Facebook oldalát a tömeges autó visszahívások által okozta imázs romlás ellensúlyaként.

Közismert, hogy egyes Toyota típusokat a gyárnak műszaki hiba miatt vissza kellet hívnia, kellemetlenségeket okozva több millió tulajdonosnak. A közismerten minőségmániás Toyota joggal vesztett az arcából… „hogyan lehet, hogy egy ilyen magas minőségű termékeket előállító vállalat egy egyszerű és olcsó alkatrész meghibásodása miatt ilyen megalázó helyzetbe kerülhet” – mondták sokan.

Az Advertising Age-nek nyilatkozó Doug Frisbie, a Toyota Motor Sales USA nemzeti közösségi média és marketing integrációs menedzsere elmondta, hogy pont a visszahívások bejelentésének időszakában (február vége óta, alig több mint egy hónap alatt) több mint 10%-kal nőtt a Toyota Facebook rajongóinak száma.

Doug Frisbie elmondta, hogy meglepte a Toyota Facebook csapatát, hogy mennyi rajongójuk állt ki a cég védelme mellett őszinte hangvételű véleményükkel, bizonyítva, hogy megfelelően kommunikálva egy a vállalatot negatív módon érintő témát, a közösségi média remek terepet nyújt az adott cég elkötelezett rajongóinak, hogy kiállva az adott cég mellett, hiteles módon csökkentsék a válság által okozta károk negatív hatását.

A Toyotát egyébként bírálták amiatt, hogy túl későn és nem túl határozottan lépett fel az offline médiában, azonban az online csatornákon (a Twitter-en, a Facebook-on, különféle blogokon, és más közösségi médiumokon) igen hatékonyan kommunikált. A válság előtt a Toyota nem tartozott a közösségi médián aktívan kommunikáló vállalatok közé, a válság alatt és után azonban jelentősen nőtt a cég aktivitása ezeken a felületeken.

Február elejétől a Toyota létrehozott egy 6-8 főből álló közösségi média csoportot, akik folyamatosan figyelemmel kísérték az online párbeszédeket és üzeneteket. Négy különböző Facebook oldalukon keresztül válaszolnak az érdeklődőknek, létrehoztak egy Twitter csatornát Jim Lentz számára, aki a Toyota Motor Sales USA elnők-operatív igazgatója, valamint két „Toyota Conversations” (Toyota beszélgetések) elnevezésre hallgató új platformot is kialakítottak: az egyiket a Digg-en, a másikat a Tweetmeme-en, hogy összegyűjtsék az online beszélgetéseket, és hogy így még hatékonyabban tudjanak reagálni a különböző üzenetekre, véleményekre. A Digg platform közel egymillió oldalletöltést eredményezett az első öt nap alatt!

A magasabb látogatottságú beszélgetéseket, véleményeket közlő oldalakat megkeresték a Toyotások és közvetlenül reagáltak az ott megjelenő véleményekre, illetve bekapcsolódtak a beszélgetésekbe.

Jelenleg ügyfeleikkel, partnereikkel és saját kollégáikkal (szerelőikkel) készített videókat vesznek fel, hogy elmondhassák véleményüket a helyzetről. Ezeket a videókat a YouTube-on és más videómegosztó szolgáltatásokon fogják publikálni. Ezek a hiteles megnyilvánulások többnyire szintén erősítik a cég imázsát.

Doug Frisbie szerint a közösségi média talán a leghatékonyabb eszköze lehet a vállalati válságmenedzsmentnek, ha megfelelően hallgatják az online véleményeket, és a lehető legtöbb véleményre reagálni is tudnak. Fontos, hogy releváns információkat közöljünk, ne akarjuk befolyásolni a hallgatóságot, a beszélgetőpartnereinket, csak őszintén, tényszerűen kommunikáljuk a helyzetet. Nézzük a helyzetet az ügyfél szemével. Doug Frisbie szerint sokat tanultak az elmúlt hetekben és továbbra is aktívan fogják használni a közösségi média különböző platformjait.

Related articles by Zemanta

• Toyota Turns To Twitter To Repair Its Image (techcrunch.com)
• The Next Web's Weekly Recap: Facebook Patents the Feed, Twitter Stats and Yahoo Deal (thenextweb.com)
• Toyota Turns to Twitter for ORM Issues (marketingpilgrim.com)