Egy hatékony közösségi menedzser tulajdonságai

A Get Satisfaction egy 2007-ben alakult kaliforniai cég, amely internetalapú CRM megoldásain keresztül segít kapcsolatot teremteni és a kapcsolatot fenntartani a cégek fogyasztóival, közösségeivel. Szolgáltatásaikat jelenleg több mint 46 ezer cég veszi igénybe, mint például a Microsoft vagy a Nike.

Forrás: Get Satisfaction Blog

Van tehát rálátásuk, hogy mik az ismérvei a „tökéletes” közösségi menedzsernek. Egy infografikán mutatták be azt a 10 tulajdonságot, amik szerintük fontosak egy közösségi menedzser számára.

Piñata

„Ha bottal ütik, akkor is édességek kell potyogjanak belőle.” (A Piñata egy mexikói hagyomány, mely során egy felfüggesztett agyagedényt (vagy manapság inkább valamilyen papírmaséformát) bottal addig ütlegelnek, amíg a benne elrejtetett apró ajándékok vagy finomságok ki nem potyognak.) Minden, a közösség tagjaitól jövő üzenetre – még ha az durva, sértő hangnemű is – türelemmel, kellő tisztelettel kell tudni válaszolni. Nem szabad személyes sértésnek venni a durva beszólásokat, higgadtan kell tudni reagálni.

Szivacs

Be kell szívni, érezni kell a közösség érzelmi megnyilvánulásait, hogy egy egészséges, megfelelő kommunikáció alakulhasson ki a közösséggel. 

Empata

Figyelemmel kíséri a közösségek vibrációit, nehogy a Facebook, a Twitter, vagy más közösségek megzavarhassák a vállalat és a rajongói közötti egyensúlyt.  Az empátiakészség, a bizalomteremtés készsége nagyon fontos tulajdonsága egy „jó” közösségi menedzsernek.

Kertész

Szorgalmasan figyeli a közösség kommunikációs csatornáit, figyeli a fogyasztókat, ötleteket. Ápolja a közösség tagjaival való viszonyt.

Concierge

Személyes figyelmet szentel azoknak a problémáknak, amiket a közösségen kívül, egyéni szinten kell megoldani.

Közlekedési rendőr

A közösségtől érkező kérdéseket, kéréseket a szervezeten belüli megfelelő személyhez irányítja.

Szobrász

A közösség által keltett kommunikációs zajt olyan információvá formálja, amely hasznos lehet mind a közösség, mind a vállalat számára.

Cheerleader

A „szurkolótábor vezetőjeként” bejelenti, beharangozza a híreket, újdonságokat. Az adott céggel való azonosulás képessége fontos tulajdonság, ami alapvető feltétele a lelkesedés képességének, ami szintén fontos feltétele a közösséggel történő hatékony kommunikációnak.

Spam harcos

Folyamatosan őrködik, hogy szükség esetén lesújthasson a szpemmelőkre, akár a közösségből való kizárásukat is kezdeményezve.

Médiaguru

Mesteri ismerője a fórumoknak, közösségi oldalaknak és más médiacsatornáknak.

A Get Satisfaction egy másik anyagában 15 tapasztalt közösségi menedzsert kérdezett meg a közösségi menedzserek szerepéről, feladatairól:

Kattints a "Menu" gomb "View Fullscreen" linkjére, hogy teljes képernyőn lásd a dokumentumot.

Ajánló: „Budapesti szülők riadólánca” - civil szerveződés a Facebookon

Most olvastam éppen a Nol.hu oldalán, hogy civil szerveződés keretében gyermekeikért aggódó szülők elindítottak egy Facebook oldalt „Budapesti szülők riadólánca” címmel. Céljuk, hogy megelőzzék azt a szörnyű tragédiát, ami nemrég a West Balkánban történt: önszerveződő módon a közösséghez tartozó szülők vállalják, hogy „riadóláncot” alkotnak és lehetőleg minden budapesti szórakozóhelyet megnéznek, minden rendezvényt ellenőriznek és tájékoztatják egymást, mennyire tartják azt biztonságosnak. Elkészítik a „biztonságos szórakozóhelyek listáját” és megkérik gyermekeiket, hogy csak olyan helyekre és rendezvényekre menjenek, ahol önkénteseik ott vannak, illetve amelyeket megbízhatónak minősítenek.

Az oldal az alábbi kéréssel fordult a nagy létszámú rendezvényeket szervező budapesti szórakozóhelyek vezetőihez és tulajdonosaihoz:

"Kérjük a nagy létszámú rendezvényeket szervező budapesti szórakozóhelyek vezetőit és tulajdonosait, hogy működjenek együtt velünk és információkkal támogassák önkéntes munkánkat! Nem kívánjuk jelenlétünkkel és túlzott ellenőrzéssel elrontani gyermekeink szórakozását! Pusztán néhány egyszerű dolgot kérünk: 

1. A szórakozóhelyek hozzák nyilvánosságra saját weboldalukon, Facebook-oldalukon vagy akár ezen az oldalon a legfontosabb adataikat: felelős vezető neve, mobilszáma, a hely befogadóképessége (létszám), hivatalos nyitvatartási ideje és a működéssel kapcsolatos hatósági engedélyei. (Utóbbiakat szkenneljék be és akár itt, ezen oldal fotóalbumában tegyék közzé.)
   
   
2. Készítsenek alaprajzot a helyiségeikről és rajzolják be a közlekedési útvonalakat. Elvileg kell rendelkezniük tűzvédelmi menekülési tervekkel is, amiket ki kell függeszteni - ezeket is hozzák nyilvánosságra az interneten is.
   
   
3. Minden rendezvény idején nevezzenek ki egy biztonsági felelőst, akinek az elérhetőségeit adják meg számunkra.
   
   
4. Tegyék lehetővé a Budapesti szülők riadóláncának ügyeletesei számára, hogy a bulik idején bármikor bemenjenek és körülnézzenek a helyszíneken, hogy saját szemükkel is meggyőződhessenek a biztonságról. Nem vagyunk szakemberek és nem olyan régen még mi is buliztunk! Pusztán szülőként akarjuk látni, olyan-e a hely, ahová elengedhetjük a gyerekeinket.

A normális együttműködés mindannyiunk közös érdeke! Ismerjük a hazai bürokráciát és valószínűnek tartjuk, hogy számos olyan szabály is van, amit még a legnagyobb jószándék esetén sem lehet betartani. Nem hivatalnokot vagy rendőrt akarunk játszani (jól látható, mit sikerült a fene nagy szabályozásnak és rendőrségnek produkálni!), és nem a bulikat akarjuk elrontani. Csak biztonságban akarjuk tudni a gyerekeinket - már amennyire ez lehetséges!"

A lányom még csak 7 éves, a fiam alig 1 éves, de egy-két év és én is hasonló gondokkal nézhetek szembe… örömmel csatlakoztam tehát az oldalhoz! Eltekintve attól, hogy milyen tragikus körülmény volt a kiváltó ok, e civil szerveződés remek példa arra, hogy a közösségi média nem csupán a személyes kapcsolataink megőrzésére és bővítésére, a vállalati kommunikációt és a vállalatokkal történő kommunikációt elősegítő eszköz, hanem a civil szerveződéseknek is hatékony kommunikációs tere lehet.

E Facebookon keresztül történő civil szerveződés sikerét jól mutatja, hogy pár nap alatt több mint 3700 Facebook tag "lájkolta" már az oldalt*, ami még a multiknak sem elérhető cél általában! Örülök, hogy egy civil szerveződés ilyen gyors elismertséget és "támoatást" kaphat a közösségi médián keresztül  és mint szülő remélem, hogy a kezdeményezés sikerrel jár és a budapesti szórakozóhelyek biztonságosabb helyekké válnak a szórakozni vágyó fiatalok számára!

* Eredeti bejegyzésem január 22-i kiegészítése: egy hét telt el a szomorú tragikus esemény óta, a „Budapesti szülők riadólánca” oldalnak már majd 4300 tagja van. Szerintem a támogatási arány ilyen mértékű növekedése csupán egy hét alatt Magyarországon példa nélküli - sokakat érintő probléma és hatékony média kommunikáció eredménye. Remélem sikeres lesz ez a civil összefogás!