Az SAP nemzetközi közösségi média tevékenysége

Az SAP a világ egyik vezető szoftvergyártó cége: 170 ezer ügyféllel és 53 ezer munkatárssal rendelkezik. Néhány hete egy amerikai konferencián Mark Yolton, a cég elnökhelyettese előadást tartott az SAP közösségi média tevékenységéről, amely immár nyolc éves történettel rendelkezik. A cég online közösségi oldalain keresztül összesen 200 ország 2,5 millió online felhasználójával tartják a kapcsolatot – havi 20 ezer új közösségi taggal bővül a kör.

2003-ban indították el első közösségi oldalukat, az SAP Developer Network névre hallgató, a cég fejlesztőinek készített hálózatot. 2006-ban publikálták a BPX közösségi oldalt, amely az ún. „Business Process Expert-ek”, azaz az üzleti folyamat szakértők számára készült. 2007-ben átstrukturálták a közösségi hálózati rendszert, amely ekkor kapta jelenleg is használt „SAP Community Network”, azaz SAP Közösségi Hálózat elnevezését. Ez a platform ad helyet az SAP fejlesztőinek, informatikai szakértőinek, üzleti folyamat szakértőinek, az érdeklődő üzleti felhasználóiknak, a kutatóknak és az egyetemistáknak. 2009-ben indították el az ún. SAP EcoHub közösségi oldalt, ahol sok száz külső fejlesztő értékesítheti az SAP termékekhez illeszthető, saját fejlesztésű szoftvermoduljait. A saját fejlesztésű közösségi oldalakon kívül az SAP természetesen rendelkezik számos Twitter oldallal és több Facebook oldallal is.

Az SAP Közösségi Hálózatnak alapvetően négy funkciója van:

• közösségi innováció: az SAP termék és szolgáltatásfejlesztése az online közösség tudását, tapasztalatát felhasználva történik;
• közösségi kereskedelem: nem titkolt cél, hogy a közösségen keresztül történő kommunikáció végső célja a cég termékeinek/szolgáltatásainak nagyobb arányú értékesítése;
• közösségi tudásbázis: a legjobb gyakorlatok és tapasztalatok megosztásával elősegítik a meglévő és potenciális ügyfelek ismereteinek bővítését, segítik a termék/szolgáltatás megismerésének folyamatát, melynek célja természetesen a cég termékeinek/szolgáltatásainak értékesítése;
• a közösség igényeinek meghatározása: cél, hogy az online felhasználók adatainak és online tevékenységének elemzésével jobb képet kapjanak a felhasználók (fogyasztók) igényéről, termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos véleményéről (pl. képet kapjanak arról, hogy mik a forró témák).

Az alábbi YouTube videó a fenti előadás szerzőjével, Mark Yolton-nal készült rövid riport. A téma a fentiekhez hasonló: az SAP nemzetközi közösségi média tevékenysége. A riport számomra legérdekesebb része, amikor Mark Yolton arról beszél, hogy hogyan kezelik a Twitter-en keresztül érkező negatív véleményeket: kb. egy napig várnak, ez alatt az idő alatt a közösség tagjai általában maguk reagálnak a negatív közlésre és ők maguk kezelik a problémát – ami egyébként sokszor hitelesebb és szerencsésebb, mintha a cég hivatalos válaszát kapná meg a negatív véleményt közlő személy. Sokkal értékesebb, ha a többi ügyfél „védi meg” a céget, mintha azt a cég maga tenné. Nem minden negatív véleményre reagálnak érdemben, sok esetben csupán megadják a negatív véleményt közlő személynek a hibabejelentés kialakított mechanizmusának csatornáit, hogy azon keresztül „hivatalosan” élhessen panaszával.

A vállalati közösségi média kommunikáció mérési módjainak gyakorisága, a leginkább érintett vállalati területek

Köztudott, hogy a közösségi média új teret ad ahhoz, hogy a cégek információt szerezhessenek a vásárlóik, ügyfeleik róluk alkotott véleményéről, vagy akár közvetlenül kommunikálhassanak velük. Ennek eredményeként számos (általában nagyobb) cégnél, szervezetnél a közösségi médián keresztül történő kommunikáció az online marketing stratégia szerves részévé vált. Ezen tevékenységek eredményességének mérése azonban általában összetett feladat, számos mérőszámot alkalmazhatunk.

Forrás: eMarketer

2011. júniusában a Dell megbízásából az egyik legnevesebb nemzetközi online tanácsadó cég, a Forrester Consulting egy közel 200 fős mintán végzett kutatás során többek között arra a kérdésre kereste a választ, hogy mely mérési módszereket milyen gyakorisággal használják a vizsgált cégek a közösségi médián történő tevékenységek mérésére. Kiderült, hogy a különböző iparágakban tevékenykedő vállalatok eltérő mérési módszereket favorizálnak, más és más ún. kulcsfontosságú indikátorokat mérnek. A high-tech iparág cégei pl. az egy látogatásra eső oldalletöltés mérőszámát használták a leggyakrabban (42%), a média és szórakoztatóipari szervezetek a közösségi hálózatok rajongói/követői számát vizsgálták leginkább (57%), a közszolgáltatók és a banki szolgáltatók pedig az ügyfél-elégedettségi mutatókat részesítették leginkább előnyben (46%).

Forrás: eMarketer

Arra a kérdésre, hogy a közösségi médián történő passzív (figyelő) és aktív (kommunikációs) tevékenységek mely területekre voltak leginkább pozitív hatással, az alábbi válaszok születtek. Ebből a szempontból a márkaismertséget nevezték meg a legtöbben: a válaszadók 63%-a nevezte ezt a területet a legfontosabbnak.

A kutatás során arra is kíváncsiak voltak, hogy melyek azok a vállalati funkciók (területek), amelyek a leginkább profitálhatnak az ügyfelek véleményeinek közösségi médián keresztül történő figyeléséből és a velük való kommunikációból. A válaszadók 74%-a szerint a marketing stratégia és a web-interaktív marketing, 72%-a szerint a márka menedzsment, 64%-a szerint a PR, 63%-a szerint a termék marketing, 53%-a szerint pedig a piackutatás azok a vállalati területek, amelyek stratégiája kialakítása során az ügyfelek véleményeinek közösségi médián keresztül történő figyelésére és a velük való kommunikációra támaszkodtak. (Egy válaszadó egyszerre több területet is megnevezhetett, így a százalékos értékek összege nagyobb, mint 100.)