38 közösségi média baki

Az angol SMI (socialmediainfluence.com) 38 olyan közösségi média baki estetét gyűjtötte egybe, amely szerintük az eddigi legnagyobb melléfogásai voltak a közösségi média vállalati alkalmazásának. Olyan, egyébként jó hírű cégek eseteiről van szó, mint például a Burger King, a Chevrolet, a Coca-Cola, a Dell, a General Motors, a L’Oreal, a McDonald’s, a Pepsi, a Sony, a Starbucks, vagy a Vodafone.

Az esetekből levonható néhány tanulság:

• „Csak az hibázik, aki dolgozik”, mondja a közmondás. Csinálni kell, kísérletezni, használni kell a közösségi média eszközeit, hibás lépés esetén azonban lehetőleg azonnal korrigálni kell a hibát. Számos nagyvállalat azután kezdte el komolyan venni a közösségi médiát, miután egy rosszul sikerült kampány vagy lépés után a saját bőrükön tapasztalták meg annak negatív hatásait.

• Ismerd meg és tiszteld a kritikusaidat. Lehet, hogy a blogokon, Twitteren és egyéb közösségi médiumban megjelenő fogyasztói vélemények önmagukban nem tűnnek fajsúlyosnak, azonban az internet, és különösen a közösségi média elterjedésével a „szájmarketing” ereje felértékelődött.

• A közösségi médiában nem feltétlenül hatékony a hagyományos marketing csatornákon bevált eszközök alkalmazása. A felvágós önreklámmal szemben a valós pozitív fogyasztói vélemények marketingértéke felbecsülhetetlen.

• A közösségi média eszközein keresztül a fogyasztók igen hatékonyan „büntethetik” a nem megfelelő színvonalon szolgáltató cégeket. Egy, az ügyfelek megkeresésére nem azonnal, vagy nem megfelelő módon reagáló ügyfélszolgálat negatív példája például komoly visszhangra találhat ezeken a csatornákon.

• A „crowdsourcing”, azaz a közösségekben rejlő tudást és innovációs készséget hasznosító online megoldás pl. egy adott márkával kapcsolatban teret adhat a márkával kapcsolatos negatív kritikáknak és ha a kommunikációt nem kellő módon kezelik, akkor ez igen negatív hatással lehet az adott vállalatra. Fel kell készülni az ügyfelek esetleges negatív hangvételű kommunikációjára és az arra adandó válaszlehetőségekre.

• A közösségi médián keresztüli vállalati kommunikációt végző junior munkatársak tapasztalatlansága számos esetben okozott már kommunikációs problémát: a megfelelő, tapasztalt munkatárs/vezető által végzett ellenőrzés vagy felügyelet elengedhetetlen. (Érdemes megfigyelni, hogy pl. a vállalati közösségi média kommunikációban élenjáró angolszász nagyvállalatok közösségi média menedzserei általában a 30-40-es korosztályból kerül ki.) Ugyanakkor itt kell felhívni arra is a figyelmet, hogy mennyire fontos a vállalati internet/közösségi média kommunikációs szabályzat léte és az abban meghatározott szabályok betartatása.