Talán nem mindenki tudja, hogy a világ legnagyobb forgalmú internetes kereskedelmi cége, az Amazon a világon az elsők között, 2006-ban indította el ún. cloud computing (magyarul leginkább számítási felhő vagy felhő informatika néven ismert) szolgáltatását Amazon Web Services néven, melynek lényege, hogy az interneten keresztül elérhető programokkal és adatállományokkal dolgozunk, amelyek az interneten keresztül elérhető szerverparkokban (felhőkben) üzemelnek - így nem kell saját szervereket üzemeltetni, üzemeltető személyzetet fenntartani.
Az Amazon Web Services rendszeren több ezer "névtelen" vállalat mellet olyan neves internetszolgáltatások is működnek, mint például a világ egyik legismertebb linkmegósztója, a Reddit. Múlt héten 1-2 napig részleges leállások akadályozták a folyamatos szolgáltatást és több órás kimaradások is voltak - állítólag egyes ügyfelek esetében adatvesztés is előfordult. A szolgáltató terjedelmes, műszaki részleteket tartalmazó nyilatkozatban magyarázta a részleges leállás okait, ígéretet tett, hogy a szolgáltatáskimaradás miatt károsult ügyfeleknek 10 napot jóváír a következő számlán és a nyilatkozat végén az alábbi módon kért elnézést az ügyfelektől:
"In Conclusion
Last, but certainly not least, we want to apologize. We know how critical our services are to our customers’ businesses and we will do everything we can to learn from this event and use it to drive improvement across our services. As with any significant operational issue, we will spend many hours over the coming days and weeks improving our understanding of the details of the various parts of this event and determining how to make changes to improve our services and processes."
Volt PR-esként PR szempontból követendő példának tartom az Amazon fent említett reakcióját és az ezen a linken keresztül elérhető magyarázó és bocsánatkérő közleményt! Nem emlékszem rá, hogy láttam volna magyar szolgáltatótó esetében hasonlóan részletes indoklását mondjuk egy szolgáltatáskimaradásnak, vagy leállásnak, nemteljesítésnek - sok esetben annak is örülhetünk, ha egy szűkszavú kommünikében elnézést kérnek.
A Twitteren egy kicsit máshogy kommunikáltam volna az eseményeket, szerintem igen szűkszavúra sikerült az esettel kapcsolatos hivatkozás és nem tartalmaz külön elnézés kérést, ami szerintem a lényege kellene, hogy legyen egy ilyen jellegű kommunikációnak. 140 karakterbe bőven belefér, hogy pl. "Elnézést kérünk minden Ügyfelünktől a legutóbbi műszaki problémák miatt!" (68 karakter, még egy rövidített link is belefért volna.)
A Facebook-on sem volt sokkal több kommunikáció. Két pozitív válasz is jött az Amazon bejegyzésére - mindkettő megköszöni a fenti linken elérhető részletes magyarázatot. Egy kifejezett elnézést kérést azért itt is publikáltam volna ...
Összességében: a részletes magyarázó, kompenzációt biztosító és bocsánatkérő közlemény követendő kommunikációs lépés az Amazontól, azonban a két említett közösségi médiumon publikált kommunikációjukat gyengének és elégtelennek tartom, mert ilyen esetben szerintem a kommunikációs minimum az egyértelmű bocsánatkérés lett volna és a linken keresztüli "áttételes" megoldás ilyen formában kevés.
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése