Az IBM "The State of Marketing 2013, IBM’s Global Survey of Marketers" címmel 29 oldalas publikációt tett közzé: a világ több mint 15 különböző iparágának 512 nagyvállalati marketingszakemberét kérdezték meg szakmájuk legfontosabb kérdéseiről, problémáiról, kihívásairól.
Az Egyesült Államokban, évente körülbelül 83 milliárd dollárt "veszítenek el" a vállalatok a nem kielégítő szintű ügyfél/vásárlói élmény miatt. A kutatás szerint a marketing szakembereknek újra kell gondolniuk, hogy:
- hogyan érthetik meg jobban az ügyfeleik/vásárlóik igényeit, motivációit;
- miként tudnának hatékonyabban kapcsolatot teremteni, kommunikálni ügyfeleikkel/vásárlóikkal;
- hogyan tudnák jobban értékelni, meghatározni, valamint priorizálni a marketing és értékesítési csatornáikat;
- hogyan tudnának az igényeknek megfelelő ügyfél élményt biztosítani;
- miként lehetne a vállalaton belüli folyamatokat hatékonyabban koordinálni;
- hogyan lehetne a marketingmunkát optimalizálni.
Az alábbi táblázat a legégetőbb marketing kihívásokat mutatja a megkérdezett 512 marketingvezető válaszai alapján (a válaszadók a 3 általuk legfontosabbnak tartott problémát nevezték meg). A válaszadók 42%-a az új ügyfelek/vásárlók megszerzését; 36% a meglévő ügyfelek megtartását és lojalitásuk növelését; 34% a különböző marketing és értékesítési csatornák tekintetében egy egységes és az ügyfelek/vásárlók igényeinek megfelelő, releváns élmény biztosítását; 34% a közösségi média működésének jobb megismerését és a közösségi csatornák hatékonyabb működtetését nevezték meg a legfontosabb kihívásnak.
 |
| Forrás: IBM |
- pénzügyi mutatók (bruttó nyereségnövekedés, nettó árbevétel növekedés, tőzsdei részvényár növekedése);
- az adott cég milyen hatékonyan képes az ügyfelek/vásárlók igényeinek megfelelő, releváns élményt biztosítani, illetve;
- az adott cég milyen mértékben alkalmaz marketing és értékesítési csatornákat optimalizáló technológiákat, megoldásokat.
102 cég bizonyult marketingben "élenjárónak", 410 az "egyéb" kategóriába került. Kiderült, hogy igen jelentős eltérés mutatkozott a két tábor között (lásd a lenti ábrát). Az "élenjáró" marketing cégek:
- hatékonyabban mérik fel a vásárlói igényeket, nagyobb mértékben tudnak:
- valósidejű ajánlatokat tenni a vásárlói igényeknek megfelelően,
- marketing és értékesítési csatornákat optimalizáló technológiákat, megoldásokat alkalmazni,
- integrált online/offline és inbound/outbound marketing tevékenységet folytatni;
- rendszeresen hoznak döntéseket, cselekednek valós vásárlói tapasztalatok alapján:
- rendszeresebben mérik fel a vásárlók viselkedését, igényeit,
- fejlett analitikai módszerekkel határozzák meg a média költéseket,
- a vásárlók tranzakciós nehézségeit, problémáit hatékonyabban tudják meghatározni és megfelelő megoldást találni;
- az ügyfél/vásárló élményt szélesebb alapokon tudják figyelemmel kísérni.
Mit javasol az IBM az ügyfél/vásárló igényeket hatékonyabban figyelembe vevő, a különböző marketing és értékesítési csatornák között összehangoltabb tevékenység elérése érdekében?
Integrálni kell a különböző marketing és értékesítési csatornákat:
- az integráció érdekében alkalmazni kell egy marketing szakembert, aki feltérképezi és priorizálja az összes csatorna aktivitást;
- meg kell határozni azt a technológia platformot, ami kiszolgálja ezt az integrációt;
- létre kell hozni egy általános, közös adatbázist, amely tartalmazza az összes ügyfél-interakciót.
Ügyfél-információk alapján kell dönteni, cselekedni:
- meg kell határozni azokat a mérőszámokat és mérési módszereket, amik teljesebb képet nyújtanak az ügyféllel/vásárlóval kapcsolatos interakciókról;
- be kell ruházni, hogy megszerezzük azt a tudást/képességet, hogy értelmezni tudjuk a mérési/vizsgálati eredményeket;
- rendszeres folyamattá kell tenni a vásárlók megismerését, hogy jobb üzleti eredményeket érjünk el.
A kutatás alátámasztotta, hogy a marketingben élenjáró cégek hatékonyabban képesek befolyásolni a váráslói interakciókat: gyakrabban mérik fel a vásárlók elégedettségét; a vásárlókkal/ügyfelekkel szembeni teljesítési kötelezettségeket gyakrabban ellenőrzik és figyelik a teljesülés folyamatát; a cross sell és upsell értékesítési lehetőségeket gyakrabban azonosítják és alkalmazzák a kereskedelmi és ügyfélkezelési területeken; nagyobb hangsúlyt fektetnek a vásárlókkal/ügyfelekkel kapcsolatba lépő munkavállalók képzésére (lásd a lenti ábrát).
 |
| Forrás: IBM |
Az IBM harmadik javaslatcsoportja:"váljunk mi magunk vásárlóvá":
A kutatásról készült prezentáció:
- értsük meg, hogy a vásárló miként lép kapcsolatba a vállalatunkkal, hogy még hatékonyabban tudjuk kiszolgálni őt;
- teremtsünk márka kultúrát - ismerjük fel, hogy egy márka nem csupán egy logó, hanem olyan működési elvek rendszere, amely az ügyfelet/vásárlót az üzleti tevékenység középpontjába helyezi;
- terjesszük ki a marketing hatókörét minden ügyfél-interakcióra, hogy értékesebbé tehessük a márkánkkal való viszonyt.
A kutatásról készült prezentáció:
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése