Az ügyfélszolgálati funkció fontossága és szerepe a vállalati közösségi média kommunikációban – infografika

Meggyőződésem, hogy a közösségi média egyik legfontosabb szerepe a vállalati kommunikáción belül az ügyfélszolgálati funkciók támogatása. Ezt támasztja alá (ismételten) egy friss kutatás, amit a világ egyik legjelentősebb ügyfélszolgálati szolgáltatást nyújtó cége, az angol Sitel készített 16-64 évesek körében, 1000 fős minta alapján. A Sitel 26 éves múlttal rendelkezik és 26 országban több mint 57 ezer munkatársat foglalkoztat, több mint 130 ügyfélszolgálati központot üzemeltet… tehát valószínűleg igencsak értenek az ügyfélszolgálati tevékenységhez.

Az angol fogyasztók ügyfélszolgálattal kapcsolatos véleményét feltérképező kutatás eredményeit (valamint más hasonló kutatási eredményeket) az ugyancsak angol Our Social Times tanácsadó cég egy látványos infógrafikán keresztül publikálta. A fontosabb kutatási eredmények:

• a legfontosabb megállapítás, hogy a közösségi média egyre jelentősebb hatással van az ügyfélszolgálati munkára, egyre több ember fordul a cégekhez e médiumon keresztül ügyfélszolgálati ügyekben;

• a felnőttek 44%-a oszt meg termékekkel kapcsolatos negatív információkat az interneten keresztül – a cégek számára tehát alapvetően fontos az online csatornák figyelemmel kísérése, menedzselése;

• a fogyasztók 57%-a használja az internetet ügyfélszolgálati problémák megoldása során – közülük 33% fórumokon vagy chat-szolgáltatásokon, 25% oktató vagy termék/szolgáltatás bemutató videókon, 19% kérdés-felelet szolgáltatáson (pl. Quora, Facebook Questions, Yahoo Answers), 11% blogokon publikált termék/szolgáltatás bemutatókon, 4% a Twitter-en keresztül feltett kérdéseken keresztül keres választ a kérdéseire, problémáira, illetve kommunikál;

• a 16-24 éves korosztály a legaktívabb – 15%-uk főként a közösségi médiát használja termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdéseinek megválaszolására, problémáinak megoldására;

• nyilvánvaló, hogy a hagyományos ügyfélszolgálati csatornák továbbra is fontos szerepet játszanak. Arra a kérdésre, hogy a vállalatok miként javíthatnák ügyfélszolgálati munkájuk színvonalát, a válaszadók 68%-a azt válaszolta, hogy a kontakt telefonszámokat könnyebben elérhetővé kellene tenni;

• jelentős a hatékonyabb vállalati online kommunikációval szembeni elvárás is: a fenti kérdéssel kapcsolatban a válaszadók 53%-a javasolja a terméket/szolgáltatásokat bemutatót videók, oktatóanyagok, instrukciók publikálását; 11% szerint fontos, hogy a kérdésekre gyors válaszok szülessenek a Twitter-en;

• egy Cap Gemini tanulmány szerint viszont a cégek 60%-a nem válaszol a közösségi médián keresztül közvetlenül feltett kérdésekre sem. Van tehát mit fejlődnie a cégek jelentős részének e téren is!

Forrás: Our Social Times