A Nokia közösségi média stratégiájáról

Molly Schonthal, a Nokia észak-amerikai közösségi média kommunikációjáért felelős szakembere 2009. áprilisi előadásában összefoglalta a Nokia közösségi médiával kapcsolatos fő irányvonalát és bemutatta a főbb kommunikációs csatornákat.

A Nokia közösségi médiával kapcsolatos stratégiai célja röviden: nyíltan, becsületesen és tiszteletteljesen részt venni a közösség párbeszédeiben. A legjelentősebb kihívás Schonthal szerint az, hogy még azelőtt alkalmazzuk a technológiákat mielőtt a vállalaton belüli stratégiákhoz és rendszerekhez történő integrációja megtörténhetne. Jelentős kihívásnak tartja, hogy a közösségi médiumokon keresztül beáramló üzeneteket megfelelő időben és módon észleljék és kezeljék (pl. ügyfél panaszok esetén).

Schonthal kiemeli, hogy a „közösségi tőke”  (social capital) kiépítése állandó munkát igénylő, folyamatos, időigényes feladat. Több kihívást jelentő tevékenység fontosságát emeli ki:

• releváns és egyedi tartalmak létrehozása és publikálása ott, ahol a véleményformálók találhatók;
• az üzenetek egyirányú közlése helyett be kell kapcsolódni a párbeszédekbe, a többirányú kommunikációkba;
• a vállalaton belüli közösségi média alkalmazások propagálásával ösztönözni kell a közösségi média vállalaton belüli elfogadottságát;
• be kell emelni a közösségi média eszközeit a meglévő eljárásokba, hozzájárulva a termékek és szolgáltatások bevezetéséhez;
• a közösségi média terén belüli kommunikációval, tanácsadással elő kell segíteni a termékek-kel és szolgáltatásokkal kapcsolatos elfogadottságot és ösztönözni kell a használatot.

Schonthal szerint a közösségi média nagyvállalati alkalmazásának hat fő előnye:

1. erősíti az integrációt,
2. folyamatosan változó, flexibilis célokat és stratégiát tesz lehetővé,
3. következetes ellenőrzést és dialógust tesz lehetővé,
4. növeli a termelékenységet és a tudásmegosztás szintjét,
5. növeli a Nokia célokkal kapcsolatos elkötelezettség mértékét,
6. növeli az ügyfél elégedettséget.

Előadásában Schontal bemutatta a Nokia néhány fontosabb vállalton belül használt közösségi média alkalmazását.

Nokia Infopedia: a Nokia egyik legjelentősebb vállalaton belüli web 2.0 alkalmazása, gyakorlatilag egy vállalati Wikipedia alkalmazás, amely a vállalattal és tevékenységével kapcsolatos fontos információk gyűjtőhelye. által Az ilyen jellegű internetalapú, a munkatársak feltöltött és menedzselt belső vállalati tudástárak egyre elterjedtebbek az internetes technológiákat aktívan alkalmazó nagyvállalatoknál.

Nokia BlogHub: a vállalti blogok gyűjtőhelye, amely lehetőséget nyújt, hogy a munkatársak képet kaphassanak a kollégákat leginkább érdeklő eseményekről, információkról. Ezen a felületen akár álnéven is publikálhat a munkavállaló, és a vállalattal kapcsolatos legnegatívabb kritikák is megenge-dettek – persze a meghatározott stíluskorlátokon belül. Schonthal szerint a Nokia piacvezető pozíciójának titka többek között éppen a vállalaton belüli nyitott és őszinte kommunikáció lehetőségében rejlik. A vállalaton belüli blogok másik jelentős pozitívuma, hogy széleskörű teret enged az innovációs ötletek publikálásának és megvitatásának, elősegítve a cég innovációs képességének magas szintjének fenntartását.1

VideoHub: a Nokia másik fontos belső kommunikációs platformja, amely lehetővé teszi, hogy a Nokia alkalmazottak videókat osszanak meg egymással, azokat megtekinthessék, megvitathassák és értékelhessék.

Nokia Conversations: a Nokia hivatalos publikus blogja emberekről, helyekről és gondolatokról, azaz a „hírek mögötti történetekről”. Olyan történetek és esetek kerülnek itt publikálásra, amely foglalkoztatják a Nokia felhasználókat, segítenek megválaszolni a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos felhasználói kérdéseket, segítenek a problémák megoldásában: a hatékony párbeszéd lehetőségét biztosítja az ügyfelekkel. „Tisztelnünk kell azokat, akik hozzánk szólnak. Gondosan kell figyelni, de anélkül, hogy defenzívek lennénk. Nyíltan és becsületesen kell megnyilvánulni. Résztvevői és nem irányítói vagyunk a párbeszédeknek” – emelik ki a blog írói. A blogon négy főállású munkatárs dolgozik.

Schonthal egy sikeres közösségi médiához kapcsolódó PR-eseményről is beszámolt előadásában: a Nokia neves bloggereket hívott meg a Teszt Központjába, hogy bemutathassa a Nokia egyedi gyártási és tesztelési folyamatait, hogy kihangsúlyozhassa a magas termékminőség iránti elkötelezettségét, hogy közvetlen kapcsolatot építhessen ki a legjelentősebb blogok szakíróival, hogy értékes blog bejegyzéseket generáljon, valamint, hogy maradandó élményt nyújtson a meghívottak számára. A túra eredményeként napokon belül igen pozitív hangvételű és tartalmú anyagok (írott és videó anyagok) születtek a legolvasottabb blogokon (pl. Gizmodo, TechCrunch, BBC Online), így az online elérési (reach) szint napokon belül félmillió olvasót/nézőt ért el.